Parcours Charisme Durable

BNP Paribas - MOA Finance - Management Team - 2014

Description du parcours

Objectifs
Pour l'équipe:
  • Développer la transversalité entre les 5 équipes du département. Favoriser le partage d'expérience, la bienveillance et la confiance mutuelle.
Pour chacun:
  • Pour chacun: De s’approprier une palette de soft skills managériales au point d’en faire des réflexes, en lien avec les 4 principes managériaux BNPP: 1/ focus client, 2/l'exemplarité, 3/valoriser les personnes et 4/entreprendre en conscience des risques.
  • Progresser sur des enjeux propres au département MOA Finance: être à la fois prestataire de ses clients internes ET garant des standards du groupe, multiculturalité.


Moyens mis en oeuvre pour arriver à l'objectif


  • 9 ateliers de 3h à base d'impro, d'outils théoriques et de mises en situation
  • 30min d'entretien individuel de fixation d'objectifs (après le 2ème atelier)
  • Hotline 5j/7 - Vidéos E-learning et documents On-line
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Atelier #7: Négocier avec des gens difficiles

Impro:


- marche avec "freeze"

- J'accuse

- Boite à mots

- Le boulet


Vous êtes de plus en plus en lâcher prise et à l'écoute: on progresse!!!


Mise en situation: négociation avec un service extérieur qui ne joue pas le jeu


Cas réel et difficile: des interlocuteurs qui se foutent pas mal de l'utilité.


Ce que l'on en retient:


- Si mes interlocuteurs sont en refus permanent, c'est émotionnellement difficile à vivre; et j'ai tendance soit à me fermer, soit à devenir agressif (scénario).

- Face à des personnes difficiles, la solution consiste à les "coincer" en restant en permanence dans l'Adulte: Poser des questions ouvertes, reformuler en donnant à haute voix les conséquences , exposer ses intérêts, tenter de trouver des options créatives pour satisfaire les deux parties.


C'est un exercice épuisant MAIS ça vaut le coup.


Le maître mot: ne rien lâcher! Si mon interlocuteur sent que je m'épuise et que je vais abandonner, il va en profiter.

La posture posture : je reste courtois, en Adulte, tourné vers l'utilité MAIS je ne lâche rien de mes intérêts, et je ne tolère pas que mon interlocuteur puisse faire passer les intérêts du Groupe derrière les siens.

Atelier #6: 15/09/2014 - Le leadership (et le concept du scénario)

Leadership = faire adhérer => Part émotionnelle / "motivationnelle" du management.


Impro:

- Marche

- photos

- mots en cercle


Ce que l'on retient:

Si ma motivation à improviser vient d'une injonction ("fais parce que tout le monde le fait" par exemple), je dépense beaucoup d'énergie pour une performance médiocre. A ce moment là je suis "dans mon scénario" en langage AT. Si au contraire je décide de m'y impliquer, improviser devient un jeu, un challenge personnel: d'une je me fatigue moins, et de deux: ma performance augmente très sensiblement, presque malgré moi.


Pourquoi? : c'est l'effet de gel et la théorie de l'engagement: La source de motivation NE PEUT ETRE QUE PERSONNELLE pour être efficace. On parle de soumission librement consentie, ou de choix libre. Je ne choisis pas la tâche ou le projet que l'on m'assigne, mais ma source de motivation pour l'accomplir m'appartient. Un manager emprunt de leadership sort de la logique "bâton / carotte".


Enfin leadership ne veut pas dire forcément charisme. A partir du moment où je m'intéresse aux émotions / à la motivation de mes équipes, je fais preuve de leadership.


Le rôle du manager est:

- De repérer par les signaux verbaux et para verbaux si ce "choix libre" s'est opéré ou non chez le collaborateur (cf 4 manifestations du scénario - de l'inconfort- ci-dessous)


- De provoquer un one to one avec le collaborateur pour l'amener à exprimer et sonder sa motivation; si possible trouver son "driver" (càd la petite voix qui le pousse à agir sous injonction), et le "retourner" avec une phrase adressée directement à cette petite voie (Ex: "Tu sais on a le temps" pour contrecarrer un "Dépêche toi")


- De savoir s'arrêter à temps: leadership ne veut pas dire thérapie! : il faut savoir accepter que parfois l'inconfort de la personne est due à des facteurs extérieurs, personnels et souvent bien antérieurs à la relation de travail.


C'est un savoir faire exigeant au début, mais qui se révèle très vite payant car il tue dans l'oeuf la plupart des problèmes de motivation.


Outils:

- Le scénario: Les 4 manifestations de l'inconfort de Aaron Schiff et les 5 drivers de Taibi Khaler (cf schéma)

- La pyramide des niveaux logiques de Robert Dilts (cf vidéo)


Mises en situations:

- On a vu à que s'il est facile d'identifier l'inconfort chez l'autre, le plus dur est d'oser aborder le sujet et le traiter avec tact.


Pour creuser:

- Sur l'effet de gel et la théorie de l'engagement: http://www.brocooli.com/introduction-a-la-psychologie-sociale-leffet-de-gel-et-lescalade-dengagement/

- Sur les drivers, et l'analyse transactionnelle en général: http://www.amazon.fr/Manuel-dAnalyse-transactionnelle-Ian-Stewart/dp/2100492020

La notion d'alignement en PNL - Charisme durable

Atelier#5: 30/06/2014 - Précision et rhétorique assertive: Fixation d'objectifs, recadrage

Impro:

- Marche avec posture figée et questions

- conte à plusieurs

- Goal: s'adapter immédiatement aux propositions de l'autre

- Plateformes d'impro avec personnages imposés (+ enjeu + mimique ou émotion)



La précision est un élément fondamental de performance relationnelle.

En impro, le texte n'est pas écrit: je dois donc être extrêmement précis sur ce que je fais.

Important: Précis = compris par l'autre joueur. Ça n'est pas un élément objectif; la précision s'apprécie au résultat: L'autre a compris.

Etre précis demande de l'énergie: c'est un engagement envers les autres et une exigence envers soi même.


Mises en situation:

- Dicter des dessins: formes (sans échanges) puis graphique (avec la possibilité de dire OUI ou NON).


Ce que l'on en retient:


  • Ce qui est clair pour nous ne l'est pas pour l'autre
  • En cas de directives floues, l'autre va faire quand même, mais à sa manière.
  • Dans la vraie vie, j'ai le droit de poser des questions, et d'observer le non verbal de mon partenaire: Utilisez cette chance pour vous assurer que votre message est passé en faisant reformuler, en posant des questions ouvertes, en checkant le non verbal, etc.


  • La précision est un investissement en temps et en énergie. La plupart des conflits en entreprise ne proviennent pas d'une divergence d'intérêt mais d'un manque de précision au départ. Etre précis fait donc gagner du temps et de l'énergie.
  • Etre précis permet enfin de se protéger. En négo par exemple: si je suis précis sur ce qui me fera quitter la table de négo satisfait (mes intérêts), alors je suis protégé et je peux me permettre d'être ouvert à toute proposition (même créative) qui répondra à mes intérêts.
  • La précision est l'arme qui différencie les managers "gentils" des managers "humanistes"


Application pratique à travers des outils managériaux:




1/ SMT: cf vidéo ci dessous

2/ DESC: cf vidéo ci dessous


Les quelques règles d'une communication assertive:


- Messages "je". (le tu, tue).

- Précision, critères objectifs

- Nommer son émotion plutôt que de la faire sentir OU de la masquer

- Se montrer ferme mais positif

- Eviter les "on m'a dit"


Ce que l'on en retient: le DESC

D: On évite les généralisation "toujours", "jamais", les approximations: "l'autre jour", "souvent", "on m'a dit". On reste précis, factuel: les faits doivent être Imparables.

E: Exprimer son sentiment - Messages "je". On nomme sa vraie émotion, sans aller chercher une émotion fabriquée du genre "je suis surpris" pour dire je suis en colère.

S: Solution concrète, actionnable vite

C: Conséquences positives: on repasse dans l'émotionnel.


Mais surtout, ce que l'on en retient: Le verbal fait 10% du job, la posture "+/+" 90%.

En clair, si je suis assertif, càd que je critique ce que la personne a fait mais pas ce qu'elle est, je peux en réalité m'affranchir de l'ordre du DESC.

Les outils rhétoriques sont des béquilles lorsque l'énergie du "+/+" ne vient pas naturellement.


Pour creuser: article ci dessous sur le DESC


Exercice : assertivité par email - La location de châlet

Fixer un objectif : la méthode SMT - Charisme Durable
Technique de recadrage : le DESC - Charisme Durable

Atelier #4: 16/06/2014 - La négociation raisonnée

Les 5 outils de la négo raisonnée de Harvard - cf image ci dessous + vidéo + article



Le but de cette méthode: dépassionner séparer le problème de la relation. Il faut être DUR avec le problème et DOUX avec la relation.

- La posture en Négo est la même qu'en Impro: je dois tout faire pour faire converger, si je me centre sur mes positions uniquement, j'arrive à des accords lose/lose.

Le mythe du killer en négo est un mythe justement. Les killers passent à côté des meilleures opportunités. Les négociateurs trop doux passent aussi à côté des bons deals.


Cette méthode s'applique à toute interaction dans laquelle la hiérarchie ne joue pas, et où aucune partie n'a pour "devoir" de faire ce que l'autre demande: Négociation, vente, management de projet, et même management tout court dans la plupart des cas, où la hiérarchie existe mais on évite dans la plupart du temps de jouer du rapport de force.



- Cas n°1: Bentley, ou le piège du marchandage

La leçon du cas: les critères objectifs sont de bien meilleurs arguments que le marchandage.

Attention au danger du bluff: si je m'invente une BATNA, je suis après bloqué pour descendre plus bas.


Impro:


- Départ d'impro: chacun pense à un personnage, on on se rencontre.

Cet exercice reproduit la posture du négociateur: 1/ Je montre qui je suis et ce que je veux. 2/ J'écoute qui est l'autre et ce qu'il veut 3/ Je cherche une solution pour faire converger.

La seule différence: en impro, il y a toujours une solution, En négo, je dois pouvoir quitter la table à tout moment pour dire: "Désolé, nos intérêts ne convergent pas."


- Cercle d'utilité à l'autre: Un commence par faire un geste, l'autre observe puis rentre et décale l'histoire: illustre la différence entre intérêts et positions. Position = voilà ce que je veux: tu acceptes ou tu refuses? Intérêts: voilà ce qui est important pour moi: que me proposes-tu?


- Le chef de chantier: exercice pour faire travailler les options. S'il a fallu 2h à 2 hommes pour creuser un trou de 2m, à quelle profondeur creuseront 10 hommes pendant 2h? Pour répondre à cette question, il faut penser "out of the box", c'est le même processus que pour trouver des options en négo.



Cas n°2: Les Rosiers, ou la tentation de se mettre en danger par manque d'audace.


Pas de Zone d'accord évidente. La seule manière de sortir Win/Win est de recourir à des options (jardin, différer le paiement, copain pour les travaux, etc) MAIS le cas est bien fait: l'acheteur PEUT théoriquement se mettre en danger au delà de ses intérêts (en allant chercher de l'argent à des taux usuriers) ET le vendeur peut aussi se mettre en danger (en emménageant dans le Sud dans un taudis).

La leçon du cas: La recherche d'Options ne vient pas en dernier recours, quand la zone d'accord est inexistante: les options permettent de gagner plus, même si il y a une zone d'accord => ça reste une négo, soyez gourmands!

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La négociation raisonnée - Charisme Durable

Atelier#3: 19/05/2014 - Gestion de conflits niv1

Impro:

- Les experts: Mots suivants l'alphabet

- Associations d'idées doubles

- Question abstraite: pourquoi la chouette est bleue?

- Départs d'impro

- Gromelo

- Statue

- Conférence de presse

- "Bonjour" avec émotions



A retenir:


Lorsque j'improvise, je suis à la fois pleinement dans la scène (je joue) et hors de la scène (je l'analyse, je pense à être utile ua public). Ce même recul est nécessaire dans une interaction, pour prévenir des conflits. Si je me laisse emporter, il est dur de revenir. Je dois à la fois vivre l'interaction ET l'analyser. C'est cette gymnastique qui est si difficile et à la fois si précieuse!


Les 3 Etats du Moi en AT:



  • Les 3 Etats du Moi en analyse transactionnelle (cf vidéo ci dessous + Image)
  • L'Etat Adulte est propice à la prévention des conflits car il est rationnel tourné vers la résolution des problèmes.
  • Etre dans son scénario = subir ses émotions et l'Etat du Moi avec lequel on communique. A l'inverse, l'Assertivité = choisir l'Etat du Moi avec lequel on communique: l'Etat Adulte agit comme un filtre qui va aller chercher l'Etat le plus utile à l'interaction.



Rappel: Quand quelqu'un est dans son scénario, on peut observer 4 grands types de comportement:
  1. L'abstention: Il dépense son énergie à s'empêcher d'agir.
  2. L'agitation: jambe, stylo, BlackBerry, ongles, cheveux: la personne aimerait être ailleurs: elle s'agite.
  3. Le blocage ou la violence: mécanisme de défense à l'inconfort.
  4. La sur-adaptation: La personne "en fait trop": Elle prévoit vos besoins à l'avance et se sur-implique alors que vous ne lui avez rien demandé.



Les transactions croisées (image ci dessous):

Intenables, artificielles ==> Si je me maintiens dans l'Adulte, l'autre y viendra aussi ou rompra le dialogue.

Atelier #2: 14/04/2014 - PPP niv 1: Les postures oratoires

PPP= Prise de parole en public!

Impro:

- Marche précise dans des labyrinthes ou avec des animaux => Plus je m'investis, plus c'est clair pour moi, plus c'est clair pour les autres.

- Photos => Trouver son utilité au groupe. Prendre le temps de l'Acceptation, sinon réflexe de sécurisation (pauvre)

- Travail sur le calme dans l'urgence: Balles de couleurs => La meilleure réponse à l'urgence est le calme et la précision.

- Travail sur le lâcher prise: Machine à mots avec association d'idées et histoire perturbée par des NON => Si je m'amuse avec la contrainte, je la domine, si je vis par rapport à elle; elle me pollue.

- Exercices de PPP:

J'accuse

Et voici... machin, triste

Lignes d'émotions amplifiées


=> J'ai une seconde de "chargement" avant de me mettre en avant. Cette seconde est cruciale, on teste son niveau de plaisir / de motivation avant d'aller "au combat" => Il faut connaitre ses limites pour exploiter au mieux ses capacités.



2 outils:

Un outil d'analyse: le Carré de l'influence ou la grille d'analyse d'une PPP (ci dessous)

Un outil d'adaptation: les 5 postures oratoires en PPP (cf schéma ci dessous).

Travail des 5 modes sur le même thème: Discours du Père Noel à ses lutins.


A retenir:

Parler en "one to many" implique un transfert du public vers l'orateur, en ce sens que le public vit des émotions à travers celui qui parle. Il faut l'accepter. C'est une donnée.

Si ma rhétorique ET mon non verbal sont alignés, alors je crée de la mythologie positive, càd que je véhicule une assurance qui concourt à mon charisme.

En cas de désalignement, je diffuserai quand même une mythologie, mais je n'aurais pas de contrôle sur elle, elle sera soumis à la subjectivité du public, et pourra être négative.


Pour préparer une PPP, voici une démarche payante:


  1. Qu'est ce que je veux véhiculer comme message? En gros: Si un membre du public devait raconter en 3 phrases ce que j'ai dit à son conjoint le soir, qu'est ce que j'ai envie qu'il raconte?
  2. Quel est la posture oratoire la plus utile au public et à mon message?
  3. Quel est mon niveau d'énergie, motivation, plaisir, par rapport à cette posture (Si l'étape d'Acceptation est naturelle; BANCO. Si elle ne l'est pas, le "fun to fail" de l'impro, la posture d'utilité devrait lever certains freins. Si l'inconfort est lié à valeurs personnelles (Ex: faire l'expert reviendrait à mentir car je ne crois pas moi-même aux données que j'apporte), là je dois prendre une décision pour éventuellement changer mon message et revenir à l'étape 1.
  4. Je prépare ma présentation en fonction des trois 1ères étapes: slides, anecdotes, chiffres, exemples et métaphores, etc.



Cette checklist de préparation diminue considérablement les risques de véhiculer une mythologie négative, elle pousse à l'alignement, à la cohérence, et donc au charisme.

Atelier #1 - 17/03/2014 : Adaptation à l'autre et lâcher prise

Echauffement:

- Marche

- Pif/paf/pouf

- Lettres à 2

- Photos avec explication du AAA


Exercices d'adaptation à l'autre:

- Le déménageur (associer l'urgence de se retrouver "sans maison" au calme)

- Départs d'impro: camper un personnage, et trouver un lieu qui inclut l'autre


Exercices sur le lâcher prise: escalade

- Phrases applaudies en cercle => pas d'erreur possible donc pas de freins au lâcher prise

- Machine à mot: déclamer un mot

- Associations d'idées, simple puis double

- Qu'est ce que tu fais?

- Tu sais pas ce qui m'arrive?

- Rimes

- Pourquoi la chouette est bleue? Question décalée et réponses plein d'assurance

- C'est l'histoire d'un clown: cacophonie dans laquelle on doit rester centré sur le public


- Mots à caser dans un sujet pro

- Discours pro perturbé par des objets


Ce que l'on retient:


  • Le triple A ou la démarche de l'improvisateur:
- Je commence par Analyser sans penser à agir

- Puis j'accepte: je fais le deuil de la situation idéale et je vais puiser l’énergie et le plaisir pour optimiser ce qui existe

- Je m'adapte en cherchant à être utile


Plus je cherche, moins je trouve! Plus je me décontracte et accepte de me lancer sans savoir où je vais, et plus les idées sortent d'elles mêmes.

Face à l’inconfort (externe ou interne), il y a 2 possibilités: la sécurisation (posture fermée), ou le lâcher prise (posture ouverte).

Le jugement et le rapport à l'erreur encouragent la posture fermée. Le plaisir, le "fun to fail" et l'envie d'être utile encourage la posture ouverte.

Le lâcher prise est un pari, mais dès qu'on y entre, on active de nouvelles ressources (cerveau droit).


Outil du jour : Le modèle de Jung

Cf vidéo ci dessous ou lien: http://youtu.be/FDNUaCx5t4c


Même si on a une couleur "dominante", on possède tous une part de Rouge, de Vert, de Bleu et de Jaune. Et on jongle avec en fonction des situations, de l'enjeu, et du stress notamment.

Le but de l"Analyse" est de découvrir dans quel mode est mon interlocuteur au moment où je lui parle, et pas en général.

C'est qui différencie les approches structurales (qui cherchent à comprendre la structure de la personnalité), des approches fonctionnelles (qui cherchent à comprendre ce que ressent une personne à un moment T).

Dans cet atelier, on s'attachera uniquement à l'aspect fonctionnel des choses. Si les approches structurales vous intéressent, je vous conseillerai des lectures et on pourra en discuter.


Mises en situations:

- 4 chats vendus sur le Bon Coin à quatre profils différents


En bonus: 2 autres vidéos en lien avec notre sujet:

http://youtu.be/0IP3tt9zzMA sur les tests de personnalité

http://youtu.be/ioAbiJI6QK0 sur la différence cerveau droit / gauche


Pour ceux qui veulent creuser:

- Un article sur les différents modèles de personnalités

http://www.charisme-durable.fr/content/dans-la-jungle-de-jung

- Un autre sur les 4 couleurs:

http://www.charisme-durable.fr/content/les-4-moteurs-de-personnalit%C3%A9

Etes vous un rouge, un jaune, un bleu, un vert ? - Charisme Durable
Cerveau droit, cerveau gauche, est-ce la même chose ? - Charisme Durable
D'où viennent les tests de personnalité ? - Charisme Durable