SERVICIO AL CLIENTE
“Siempre dale al cliente más de lo que espera”
¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
-Cara a cara.
-Contacto telefónico.
-Correspondencia.
-Peticiones, quejas y reclamos.
EL MOMENTO DE VERDAD
TRIANGULO DEL SERVICIO
Es el conjunto de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. Los elementos son: sistemas, personal, estrategia y cliente.
CLIENTE: Se trabaja para atraer clientes potenciales.
ESTRATEGIA: Se piensa de que manera atraer y mantener clientes.
PERSONAL: Interactúan con el cliente.
SISTEMA: Medios por el cual se interactúa con el cliente.
CONCEPTO
PECADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada.
Desaire: (En inglés “brush-off”, que significa “sacudirse”) Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente.
Frialdad: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena.
Aire de superioridad: (En inglés “condescension”, que significa “condescendencia”) Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho.
Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente.
Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del cliente.
Evasivas: Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización.
REALIZADO POR
KAREN VANNESA GÓMEZ GARZÓN.
SENA
FICHA: 899203
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA.