Communicatie

Samenvatting kennisbasis begrippen

Samenvatting communicatie

Communicatie

1. Communicatie modellen.

Wetenschappelijke communicatie modellen.

Lineaire communicatiemodellen.

Boodschap

Coderen Decoderen

Zender à à Ontvanger

Lineair = eenrichting verkeer. Zender actief, ontvanger passief.

Speaking model.

Het speaking model is ontwikkeld door sociolinguïsticus Dell Hymes. Het model wordt gebruikt om de communicatie in allerlei situaties interpreteren en beschrijven.

Het model bestaat uit 8 componenten die samen de communicatieve situatie vormen.

1. De situatie

2. De deelnemers

3. De doeleinden

4. De vorm en inhoud van de interactie

5. De toonsoort

6. De gebruikte taal

7. De gehanteerde normen

8. Het soort van de communicatie.

Watzlawick.

3 basisbegrippen:

- Je communiceert altijd. Zwijgen is ook communiceren, verbaal en non verbaal communiceren

- Communicatie niveaus.

Betrekkingsniveau Hoe de boodschap moet worden

1. Metacommunicatie : 2. opgevat. (vriendelijk, smekend,

Commando)

Inhoudsniveau De letterlijke inhoud van de 3. boodschap.

- Interpunctie problematiek.

De boodschap die verzonden is, wordt altijd anders ontvangen door de ontvanger.

De verzender gaat er vaak automatisch vanuit dat de ontvanger dezelfde visie of kijk heeft.

Schultz von Thun.

Voorbeeld:

Een echtpaar zit aan de ontbijttafel. De man smeert een broodje en belegt deze met een gekookt eitje. Hij zegt tegen zijn vrouw: "Waar is het zout?"

4 Aspectenmodel van Schultz: boodschappen zijn vierzijdig.

-zakelijk aspect à Feitelijke informatie. De man zoekt de zout.

-relationeel aspect à Je relatie met de persoon waarmee je communiceert. Man verlangt dat de vrouw het zout voor hem pakt.

-expressief aspect à Jezelf presenteren. De man is wakker, gebruikt zout en spreekt Nederlands.

-appellerend aspect à Beroep doen op iemand. De man wil de vrouw bewegen om het zout te pakken.

Bron: http://mens-en-samenleving.infonu.nl/communicatie/31810-communicatie-vaardigheden-4-aspectenkenmerken-boodschap.html

Kernconceptvoorbeeld:

Systeemtheoriemodellen.

Het individu in relatie tot zijn omgeving
De systeemtheorie gaat er vanuit dat de mens pas goed begrepen kan worden in de context van zijn relaties. We denken vaak dat mensen een vaststaand karakter hebben. Maar toch verandert dit karakter in verschillende situaties. Op je werk ben je anders dan thuis, bij je schoonouders ben je anders dan bij je eigen moeder en bij mensen van je eigen leeftijd ben je ook weer anders dan bij kinderen. Mensen kunnen dus in verschillende situaties overschakelen naar ander gedrag.

Bron: http://www.systeemtheorie.nl/systeemtheoretisch-model.php

Humanistische en leer theoretische modellen.

Antroposofische stroming

De antroposofische stroming vloeit voort uit de humanistische psychologie. De mens wordt gezien als “strevend naar het goede” en ontwikkelt zijn mogelijkheden zoveel mogelijk in de richtingen die het best bij hem passen.

Maslow.

Maslow staat vooral bekend om zijn theorie van de behoeftehiërarchie, meestal weergegeven als een piramide. De gedachte is als volgt:
Mensen worden gemotiveerd tot handelen vanuit behoeften die ze hebben. Het meest basaal zijn de lichamelijke behoeften (eten, drinken, slaap, seks, bescherming tegen extreme omstandigheden). De vervulling ervan is noodzakelijk voor lichamelijke overleving. Vervolgens hebben we de behoefte aan veiligheid, aan liefde en het gevoel ergens bij te horen en de behoefte aan waardering vanuit de omgeving. Deze behoeften ervaren we als er een tekort ontstaat, het zijn dus 'tekortbehoeften'. Maslow stelt dat psychoanalyse en behaviorisme zich ten onrechte tot deze behoeften beperken. We hebben immers ook de behoefte aan zelfactualisering, een groeibehoefte. Dat laatste impliceert, dat de mens een inherente tendens tot groei en ontwikkeling heeft. Zelfactualisering wordt onder meer gekenmerkt door een gerichtheid op zogeheten zijnswaarden, zoals schoonheid, eenvoud, uniciteit, waarheid en speelsheid.

Bron: http://www.humanistischecanon.nl/humanistische_psychologie

Leer theoretische modellen.

· Behaviorisme: Klassieke en operante conditionering; Leren van voorwaardelijke reflexen. Conditionering is een proces waarin het gedrag van de mens verandert door ervaringen die je opdoet. Aangeleerd gedrag. Het bestraffen van ongewenst gedrag of belonen van gewenst gedrag zijn de bekendste condities.

Klassieke conditionering à (emotioneel leren)Aanbieden van neutrale stimulus tegelijk met een ongeconditioneerde stimulus en de reactie daarop is de geconditioneerde respons.

Operante conditionering à Gedrag dat niet gekoppeld is aan een bepaald stimulus. Het leerproces waarop een respons in een bepaalde context wordt gevolgd door een bekrachtiger of bestraffer.

Belonen door feedback te geven verloopt het leren haast als vanzelf.

· Cognivitisme:

- Declaratieve kennis (weten wat we weten)

- Procedurele kennis (weten welke vaardigheden we beheersen)

- Situationele kennis (weten in welke situatie we effectief leren)

- Strategische kennis (weten over welke alternatieve methoden we beschikken)

Metacognitie: Kennis over onze kennis.

· Handelingspsychologische theorie:

Vygotsky: Mentale handeling.

4 principes:

- Interiorisatie

- De zone van naaste ontwikkeling

- De centrale volwassene

- De sociaal communicatieve achtergrond van mentale handelingen.

· Constructivisme: Gaat er vanuit dat leerlingen hun eigen kennis construeren.

Transmission model: Proces van zender naar ontvanger.

2. Vormen van communicatie.

Verbale en non-verbale communicatie.

Verbaal: Met woorden

Non-verbaal: Gebaren, houding, intonatie, gezichtsuitdrukking, tempo.

Open en gesloten communicatie.

Open communiceren: Bij open communiceren zien we ons wereldbeeld niet als basis voor het wereldbeeld bij anderen. Je staat open voor andere meningen.

Gesloten communiceren: Als je gesloten aan het communiceren bent, probeer je er alles aan te doen om je eigen wereldbeeld in stand te houden zoals het is. Je eigen denken is de waarheid. Je staat niet open voor andere meningen.

Digitale communicatie.

Alles wat er bij komt kijken als je gaat communiceren via een website. Een doel, website en de boodschap via een mediaplatform is digitale communicatie.

Interculturele communicatie.

Communicatie tussen personen met verschillende culturele achtergronden.

Feedback geven en ontvangen.

Feedback vertaald in het Nederlands: terugkoppeling. Je geeft informatie aan een persoon over hoe het gedrag van diegene overkomt en of het goed begrepen wordt.

Feedback geven: Praat altijd vanuit de ik-vorm. Denk daarbij aan de 4 G’s: gevoel, gedrag, gevolg en gewenst gedrag.

Feedback ontvangen: Kan lastig zijn, je kan het als een aanval zien en in de verdediging schieten. Het belangrijkste is dat je openstelt voor feedback. Je kunt zelf beslissen wat je er mee gaat doen. Om een goede manier met feedback om te kunnen gaan kun je het beste:

- actief luisteren

- durven om om toelichting te vragen als je iets niet begrijpt

- de ander bedanken, waardring tonen.

- denk erover na, vind je de opmerkingen terecht? Kun je er iets mee? Je bepaald zelf wat je ermee doet.

- Geef aan wat je met de feedback doet.

Bron: http://www.carrieretijger.nl/functioneren/communiceren/mondeling/vaardigheden/feedback-ontvangen

Communicatie door middel van symbolen.

Wanneer een teken meer vertelt dan zijn uiterlijke vorm, is het een symbool. Elke dag maken we gebruik van symbolen. Bijvoorbeeld: Verkeersborden.

Kernconceptvoorbeeld.

Verbale communicatie.

Alles wat je met worden zegt. à Coderen: weten wat en hoe je de boodschap wilt gaan overdragen.

· Zakelijke aspect = Hoe zeg je het begrijpelijk

· Expressieve aspect = Wat kun je van jezelf laten zien

· Relationele aspect = Wat vind je van de ander

· Appellerende aspect = Wat wil je van de ander

Non-verbale communicatie.

Elke vorm van uitwisseling van boodschappen zonder woorden. Dit kan zijn: houding, gebaren, gezichtsuitdrukking, intonatie, uiterlijk/kleding enz.

Model voor feedback: Johari- venster.



Zelfonthullingen



Feedback

Afbeelding. http://www.a-view.nl/index.php?p=4&s=122

· Vrije ruimte.

Bekend bij jezelf en bekend bij anderen. Bij feedback is het de bedoeling dat dit vak groter wordt. De lijn aan de rechterkant van dit vak moet meer naar rechts verschuiven en de lijn aan de onderkant van dit vak moet meer naar beneden.

· Blinde vlek.

Bekend bij anderen, onbekend aan jezelf. Anderen hebben een andere indrukken dan dat je zelf hebt.

· Verborgen gebied.

Bekend aan jezelf maar onbekend bij anderen. Dit houd je geheim voor anderen.

· Onbekende zelf.

Onbekend bij anderen en onbekend aan jezelf. Dit kunnen bijvoorbeeld angsten zijn, hele diepe neurose, enz.

3. Aspecten van communicatie.

Gespreksklimaat.

Om een goed gesprek te beginnen is het van belang om een veilig, vertrouwd, open en positief klimaat te creëren. De gesprekspartner kan dan ook open zijn en zo krijg je meer informatie.

Meertaligheid.

Iemand die vloeiend meerdere talen spreekt.

Jongerentaal.

Taalgebruik van jongeren.

Straattaal à Taal die jongeren van verschillende culturele achtergronden spreken. Er bestaat niet één specifieke straattaal.

Migrantentaal.

Taal van land van herkomst die bij sommige migranten nog gebruikt worden.

Culturaliteit.

Door verschillende culturen van zender en ontvanger kan er miscommunicatie ontstaan doordat de basiswaarden verschillend zijn.

Emotionaliteit.

Emotie is erg belangrijk bij communicatie. We worden overspoeld met informatie. De informatie die ons raakt, blijft hangen . Vaak is dat informatie met emotie.

Ook bedrijven maken daar gebruik van. Kijk maar naar de warme filiaalchef in de reclame van de AH.

Beroepscontext.

Communicatie in de beroepscontext wat je vooral gaat meemaken als docent zijn o.a. Sollicitatiegesprekken, feedback ontvangen en geven/ beoordelingsgesprekken, probleemoplossende gesprekken/ advies gesprekken.

Kernconceptvoorbeeld.

Zes gedragsvormen van Gibb.

Gedragsvormen die defensiviteit oproepen & Gedragsvormen die defensiviteit verminderen

1. Beoordeling: Defensief gedrag wordt opgeroepen wanneer iemand zich beoordeeld voelt.

1. Beschrijving: Door te beschrijven wat je hebt ervaren en gevoeld zonder een waardeoordeel te geven en in de ik-vorm te praten, beschuldig je de ander niet en schiet deze ook niet in de verdediging. De ik-vorm is erg belangrijk, daarover is geen discussie mogelijk want dat is hoe jij het ervaren hebt.


2. Dwang: Als iemand het gevoel heeft dat er een druk op hen wordt uitgeoefend, schiet je in de verdediging.

2. Probleemgerichtheid: Door aan te geven dat je bereid bent om samen het probleem op te lossen en de ander de ruimte te geven om een besluit te kunnen nemen, schiet de ander minder snel in de verdediging.


3. Manipulatie: Een verborgen manier om iets duidelijk te maken of tot ander gedrag aan te zetten. Bijvoorbeeld door net te doen alsof het heel belangrijk is voor de ander, terwijl het om eigen belang gaat.

3. Spontaniteit: Door spontaan en eerlijk gedrag, zonder bijbedoelingen laat je je gevoelens zien en kun je rechtstreeks aangeven wat er in je omgaat, wat je denkt en wat je voelt.


4. Onverschilligheid: Mensen hebben de behoefte om het gevoel te hebben erbij te horen, dat anderen om hun geven. Vaak wordt er juist geen betrokkenheid getoond en dat leidt tot defensief gedrag.

4. Empathie: Dit betekent dat je je kunt inleven in de ander en kan laten merken dat hij zich wel gehoord voelt.


5. Superioriteit: Als iemand laat merken dat hij zich beter voelt en meer macht laat zien dan de ander, krijgt de ander een minderwaardigheidsgevoel. Dit roept defensief gedrag op.

5. Gelijkwaardigheid: Laat de ander merken dat je wilt samenwerken met wederzijds vertrouwen en respect.


6. Overtuigd zijn van eigen gelijk: Dit kan defensief gedrag oproepen bij de ander als we diegene het gevoel geven dat wij gelijk hebben en dat dat de enige waarheid is, daarmee suggereer je dat de ander dom is.

6. Voorlopigheid: Als je je mening voorlopig presenteert en vraagtekens durft te zetten achter je eigen argumenten, openstaan voor andere meningen, verminder je defensiviteit bij de ander.


4. Metacommunicatie.

Het communiceren over de communicatie teneinde misverstanden op betrekkingsniveau te verhelderen. De betrekking bepaald voor een groot deel de betekenis van de inhoud. De communicatie van dit betrekkingsaspect is identiek met het begrip metacommunicatie.

Kernconceptvoorbeeld.

Communicatie op orde: Roos van Leary

· Wie is de baas ( boven- onder)

· Met elkaar of tegen elkaar ( samen-tegen)

Afbeelding. http://www.menscentraal.nl/roos_van_leary.html/

Docent

Leerling

Boven à

Onder

Onder à

Boven

Samen à

Samen

Tegen à

Tegen

· Wees flexibel: Je moet kunnen overstappen van het ene sigment in de andere.

· ‘Samen’ werkt niet altijd: soms heb je een flinke ‘boven’reactie nodig om een lln te corrigeren. Daarna weer ‘samen’ reageren om de sfeer te herstellen.

5. Gespreksmodellen.

Er zijn verschillende soorten gespreksmodellen om, afhankelijk van de situatie, de functie zoals een effectieve en doelgerichte communicatie tot stand te brengen. Ieder model heeft een eigen, systematische opbouw voor de specifieke functie van het gesprek.

Kernconcept voorbeeld.

Slechtnieuwsgesprek.

3 doelen:

- Duidelijk overbrengen van het slechte nieuws

- Opvangen van emoties, laat merken dat je je inleeft in de ander

- De boodschap accepteren. De ontvanger moet begrijpen dat de boodschap definitief is.

Structuur:

1. Inleiding à Begroeting, aanleiding van het gesprek benoemen.

2. Benoemen van slechte nieuws à Direct en duidelijk, zonder aarzeling vertellen. Benoem de belangrijkste argumenten. Congruent gedrag.

3. Tijd nemen voor emoties à Gelegenheid geven van verwerken van het slechte nieuws. Luisteren, samenvatten en emoties benoemen. Laat merken dat je meeleeft.

4. Samen zoeken naar oplossingen à Bied hulp, advies en coaching. Ga naar nieuwe perspectieven kijken en inventariseren.

5. Afspraken maken à Maak afspraken over het vervolg, zeg wat je gaat doen en wat je van de ander verwacht.

Helpend gesprek.

Een helpend gesprek wordt vaak gebruikt als het nog niet precies duidelijk is wat het probleem is en wat de beste oplossing hiervoor is. Het is de bedoeling dat de ander zich door het gesprek gezien voelt en er ruimte is voor reflectie zodat je inzicht krijgt in hoe het opgelost kan worden.

Structuur:

1. Probleemsituatie in beeld krijgen à

Actief luisteren,

Open vragen stellen,

Verschillende perspectieven in kaart brengen,

Tijd nemen voor emoties,

Spiegelen van gevoelens,

Doorvragen.

2. Probeer het probleem van andere oogpunten te bekijken à

Onderzoeken waarom eerdere oplossingen niet gewerkt hebben,

Reflecteren; welk zelfbeeld heeft de leerling, welke behoeften, angsten, ambities, enz.

Zoveel mogelijk oplossingen bedenken,

Voor- en nadelen van elke oplossing bespreken

3. Opzetten en uitvoeren van de actiesà

Laat gekozen oplossing in stappen uitwerken;

- Welk probleem gaan we aanpakken?

- Op welke manier gaan we dit doen?

- In welke volgorde gaan we te werk?

- Welk resultaat willen we bereiken?

- Wanneer willen we dit resultaat bereikt hebben?

Eventueel mogelijkheden bespreken or professionele hulp, indien nodig,

Maak vervolgafspraak om te horen hoe het verder verlopen is.

Adviesgesprek.

Houdt in dat je iets wilt veranderen of wilt verbeteren zonder dat je over macht of middelen beschikt. Je adviseert vaak vanuit een vakinhoudelijk deskundigheid zodat je degene verder kan helpen in zijn situatie.

Structuur:

1. Goede voorbereiding à

Verdiepen in het probleem,

Vanuit vakinhoudelijk aspect adviezen stellen,

Kijken naar rol van adviseur, wat verwacht men?

2. Inleiding à

Vragen naar informatie over de situatie,

Actief luisteren,

Vertrouwen wekken,

Open vragen stellen,

Doorvragen.

3. Probleemdefinitie à

Samenvatten van het probleem,

Vragen stellen en doorvragen,

Feedback geven,

Reflecteren,

Adviseren.

4. Afronding van gesprek à

Bespreken eventuele vervolgafspraak,

Gesprek laten samenvatten,

Herhalen van conclusie en advies.

Eventuele vervolgafspraak is vooral belangrijk bij zware gesprekken waarin veel emotie voorkomt. Je kunt dan in een nabespreking vragen hoe de adviesvrager het gesprek ervaren heeft en stoom af laten blazen. Ook kun je bespreken of- en hoe het probleem opgelost is.

Hulpverleningsgesprek.

Is een gesprek waarin leerlingen begeleid worden zodat het ontwikkelingsproces kan plaatsvinden en opleidingsdelen bereikt kunnen worden. Onderwerpen kunnen zijn:

- Inhoud van de opleiding

- Functioneren van de leerling

- Studieplanning.

Structuur:

1. Voorbereiding à

In contact komen met de leerling,

Nodig leerling persoonlijk uit voor gesprek,

Kondig tijdig het gesprek aan,

Verduidelijk doel van het gesprek,

Laat leerlingen voorbereiden door gespreksonderwerpen op te schrijven.

2. Vertrouwen creëren à

Stem het doel van het gesprek af met de leerling,

Verschaf de leerling duidelijkheid over de opbouw van het gesprek,

Verduidelijk uw eigen rol in het gesprek,

Geef aan waarom het belangrijk is zo open en eerlijk mogelijk eventuele knelpunten in het functioneren aan te geven,

Toon respect voor de leerling,

Geef eerlijke feedback.

3. Beeldvorming van leerling à

Welk beeld heeft de leerling over zijn functioneren,

Inzichten krijgen in knelpunten van de leerling,

Eigen mening over functioneren duidelijk maken.

4. Inhoud van het gesprek à

Bespreken van knelpunten, ontwikkelingsverloop, gedrag en planning,

Open gesprek voeren,

Laat leerling zoveel mogelijk zelf met voorstellen komen,

Zorg voor structuur, laat niet alle onderwerpen door elkaar lopen.

5. Afronding à

Alle afspraken kort samenvatten en vastleggen,

Bespreken ervaring leerling van het gesprek en of het geholpen heeft,

Eventuele vervolgafspraak maken.

Socratische gespreksvoering.

Een socratisch gesprek is een gesprek over onze opvattingen en denkbeelden. Van oorsprong is het een filosofische vorm van reflectie.

Structuur:

1. Ervaring bespreken à

Vertel wat er gebeurd is (feiten),

Wat heb je gedaan (handeling),

Wat betekent de situatie persoonlijk voor je (gevoel en beleving),

Weke vraag hier onderzocht moet worden (vraag)

2. Verhelderingsvragen stellen à

Open vragen stellen

3. Verplaatsen in de ander à

Wat zou de situatie voor jou betekenen (beleving, gevoel),

Wat zou je zelf doen als je in zo’n situatie zat (handeling),

Hoe zou je de gestelde vraag beantwoorden (oordeel),

Op de grond van welke onderliggende redenen (visie).

4. Tijd nemen om voor jezelf te formuleren wat de essentie is, de principes of waarden waar het hierom draait. à

Wat gaat je aan het hart, wat moeten we ten harte nemen? (essentie)

Welke moed is daarvoor nodig, wat moet er voor worden opgegeven, wat heb je onder ogen te zien? (bezonnenheid)

Wat is nodig in de organisatie? (excellentie)

http://www.hetnieuwetrivium.nl/assets/files/socratische%20gespreksvoering%20kwaliteit%20in%20praktijk.pdf

pagina 7.

Dialoog.

Een dialoog is een goed gesprek. In een goed gesprek is het spreken en luisteren heel belangrijk.

Handige tips voor een dialoog:

Gebruik LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Laat OMA thuis: Oordelen, Meningen, Adviezen

Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit Aannemen

Maak je niet DIK: Denk in Kwaliteiten

Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander

http://www.slimmernetwerk.nl/2013/05/informatie-en-tips-voor-het-voeren-van-goede-gesprekken/

Conflicthantering.

Een conflict is een situatie tussen twee mensen of groepen waarbij één van de partijen zich gedwarsboomd voelt door de ander. (vrij naar Mastenbroek).

Soorten conflicten:

· Taakconflicten:

Gaan over het werk zelf, over de manier waarop je het aanpakt.

· Sociaal-emotionele conflicten:

Gaan over hoe je met elkaar omgaat, over de samenwerking. Persoonlijke eigenschappen.

· Meningsverschillen:

Betrokkenen hebben hetzelfde doel en belang, ze zijn het alleen niet eens over hoe die belangen het beste gediend zijn.

· Belangentegenstellingen:

Partijen moeten iets samen doen maar hebben verschillende belangen.

Er zijn 6 manieren om met en conflict om te gaan. Hieronder de 6 manieren volgens Dreu:

Strategie

Aanpak

Eenzijdige actie

Forceren
Toegeven
Vermijden

Gezamenlijke actie

Probleem oplossen
Bemiddelen

Uitbesteden

Arbitrage

Afbeelding. http://www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/conflicthantering/omgaan-met-conflict.html

Bron: http://www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/conflicthantering/