Parcours Improv' - Charisme Durable

Cosev@d - Jeudi

Description du parcours

Objectifs
Pour l'équipe : De roder un fonctionnement basé sur la bienveillance et le plaisir de gagner ensemble.

Pour chacun : De s’approprier une palette de « relevant soft skills » au point d’en faire des réflexes, chacun selon ses enjeux personnels.


Moyens mis en oeuvre pour arriver à l'objectif

  • 12 séances de 2h à base d'impro, d'outils théoriques et de mises en situation
  • Hotline 5j/7 - Vidéos E-learning et documents On-line
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Séance #12 du 13/06/2013: Révision et fun!

Impro:


- Marche avec lettres

- Machines

- Miroirs à 2 avec perturbateurs

- Départ d'impro

- Impros alphabet: de A à Z

- Machines à mots


BRAVO! Vous avez appris à improviser, c'est à dire à lâcher prise tout en intégrant les autres. Ca n'a rien d'inné. Cette posture se travaille et se maintient, exactement comme un sport. Votre terrain de jeu: la relation client.


Mises en situations:

- Trouver un besoin caché et oser proposer au delà de ce qui est demandé

- Rassurer sur la relation directe

- Gérer un rouge vif


A retenir pour la suite:


- Soyez vous mêmes (on ne veut pas voir des robots, il y a assez dans les hotlines de Free)

- Soyez utiles aux autres: la posture d'utilité est la clé. Cela implique de lâcher prise et de s'ouvrir à de l'inattendu MAIS vous retomberez TOUJOURS sur vos pattes car vous connaissez vos métiers, vos produits.

- Amusez vous. Relation commerciale = relation humaine avant tout. Peut on improviser dans la douleur? Non. C'est pareil: on ne peut pas bien vendre si on n'est pas détendu, dans du plaisir.


Ludo et moi même vous souhaitons une longue et belle carrière, au service de vos clients:)

Séance #11 du 6/06/2013: Le Scénario en Analyse Transactionnelle, les drivers

Impro:

- Marche avec lignes alphabétiques

- Scènes banales (opéra, GIGN, usine chinoise)

- Photos

- Lay di Lay: chanson improvisée

- Plateformes d'impro compliquées avec 3 infos


Un peu de théorie: Le scénario par Eric Berne (cf schéma ci dessous)


Mises en situations:

Situations bloquées d'inconfort: Fenêtre ouverte/fermée, places dans le train, Voisin insistant un jour de retard.


Ce que l'on en retient:

Après avoir tenté toutes les solutions Adultes pour résoudre le problème, on plonge quasi mécaniquement dans son scénario.

Exercice: identifier le driver qui a déclenché la manifestation scénarique (Blocage, Abstention, Agitation, Suradaptation).

But: A force de s'entraîner, on apprend à retarder l'entrée dans le scénario pour traiter un maximum de problème dans l'Adulte.

Le fait même de se poser la question: "quel est mon driver" fait prendre du recul et donc on sort de son scénario.


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Séance #10 du 23/05/2013 : Eviter ou gérer les conflits et les situations chargées émotionnellement - Niv.2

Une séance dans la lancée de la précédente !

Impro :
- Echauffement : Marches avec personnages imposés puis au choix; cercle association d'idée + rime.
- Exercices : le réalisateur (pour ceux qui ne l'avait pas fait :-); Impros libres avec contexte; Zapping (impros à 2, on utilise la position).

Ce que l'on en retient de nouveau :
- Dans une situation à fort engagement émotionnel, l'écoute est réduite, l'acceptation encore plus.
- Une situation très déstabilisante accentue la couleur dominante (modèle de Jung), et augmente le risque de dérive vers le scenario.

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Nouvel outil :
Un des principes de la Négociation Raisonnée de Harvard :
DUR avec le problème, DOUX avec la relation.

Mises en Situation : Réelles, sur des cas clients créés par vous. Avec chaque spectateur responsable d'analyser la conversation au travers d'un des outils vus.

Ce que l'on en retient :
- Il faut distinguer le Rôle (Conseiller client) et le Personnage (vous-même; votre manière de vivre le rôle, les compétences comportementales que vous mettez en oeuvre pour y parvenir).
- Un client peut critiquer le rôle (exemple : "vos process sont complexes") : ne pas le prendre pour vous.
- Pour distinguer le problème de la relation, il faut user de rhétorique assertive : précision,factuel, DESC, verbalisation des émotions.

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Pour en savoir plus sur la Négociation Raisonnée
- Le livre : http://www.amazon.fr/Comment-r%C3%A9ussir-n%C3%A9gociation-Roger-Fisher/dp/2020908034
- Une vidéo de mon collègue Olivier ci-dessous

Et aussi une petite vidéo sur la distinction Match-Mismatch dont je vous ai parlée.

La négociation raisonnée - Charisme Durable
Etes-vous Match ou Mismatch ? - Charisme Durable

Séance #9 du 16/05/2013 : Eviter ou gérer les conflits et les situations chargées émotionnellement - Niv.1

Lors du tour de table introductif, 2 points majeurs sont remontés :
- les outils sont utiles, utilisables, et régulièrement utilisés. J'en suis ravi !
- certains profils de clients sont plus difficiles à gérer pour certains d'entre vous, notamment les rouges et les jaunes (quand ils parlent trop).

La séance du jour a permis justement de travailler sur la gestion des conflits, des objections, des situations tendues et chargées en émotions !

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Impro :
- Echauffement : Marche avec consignes, Univers en cercle.
- Exercices : Impros avec zones d'émotions; le réalisateur (passages individuels, questions déstabilisantes sur un film fictif)

Ce que l'on en retient :
- Dans une situation chargée émotionnellement, si on identifie clairement l'émotion de chacun, le Triple A est facilité.
- L'acceptation réelle, permet, sans se justifier, de faire face à l'imprévu et à la déstabilisation, sans se laisser déborder par ses émotions. L'imprévu est une opportunité.

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Nouvel Outil : le DESC (cf vidéo ci-dessous de mon collègue Olivier)

Permet de : recadrer un client (vous avez le droit de le faire :-), annoncer des mauvaises nouvelles, dire les choses avec fermeté sans briser la relation.

Il s'agit d'un processus par étapes :

  • 1. Décrire les faits de façon objective.
  • 2. Exprimer un sentiment personnel réel.
  • 3. Proposer une solution concrète, actionnable, réalisable, pour revenir dans le cadre au plus vite
  • 4. Conséquences positives si tout s’arrange. On ouvre sur la suite.

Mises en situation :
- Décalée : Client dans une boutique de téléphonie, agacé car non-prévenu de la baisse de tarif. (Etat Parent)
- Réelle :
--> Un jaune (+-, Parent, Exécutant Réceptif), gros client, qui veut sortir ses avoirs de Generali car il connait mieux le conseiller chez un concurrent.
--> Un Bleu qui n'a pas reçu ses identifiants internet.

Ce que l'on en retient :
- L'ordre du DESC est important.
- Pour un DESC efficace, il faut prendre son temps pour mener chaque étape de façon précise et la plus exhaustive possible, en utilisant la co-construction et les questions ouvertes.
- En étape 1 : Pas de généralisation (ni « toujours», ni « jamais »), pas d’approximation (« souvent »), pas de petits mots qui minimisent, pas de « on ». Les faits doivent être imparables. On ne se défausse pas, on reste factuel.
- En étape 2 : on ne ment pas, on verbalise son émotion (ou absence d'émotion) réelle même si elle est faible.
- L'utilisation du message « je » ("Je suis déçu", pas "vous me décevez") est indispensable.
- Une fois encore, la posture d'utilité dans la communication est centrale : recadrer, dire ce qu'il y a à dire, pour servir l'autre et la relation.
Technique de recadrage : le DESC - Charisme Durable

Séance #8 du 18/04/2013 : Révisions et Mise en pratique - Acte II

Sur cette séance, pas de nouvel outil théorique, mais une révision par la mise en pratique de tout ce que l'on a vu jusqu'à présent.
Objectif : s'entraîner pour intégrer les outils !

Impro :
- Echauffement : Marche bras dans un sens, bras dans l’autre; marche animaux; Chanson "Si le chef était..."

- Exercices : Rappel « Oui et »; Histoire à trous en ligne; Impros libres avec thèmes, à 3 ou 4, sans concertation.


Mises en situation :

- Vente par téléphone décalée : Abonnement Canal +. Bleu. Posture relationnelle. ++. Enfant Soumis.

- Vente par téléphone réelle. Rouge. Posture expertise. ++. Adulte-Adulte.


Ce que l'on en retient :

- Les impros sont de plus en plus réussies ! Ecoute, pas de précipitation, posture d'utilité, Triple A mis en pratique dans le plaisir. Bravo !

- Seules les transactions parallèles sont viables à long-terme. La transaction Adulte-Adulte étant celle qui permet les accords les plus riches dans votre contexte.

- Pendant les mises en situation, on a vu que l'ensemble des outils peuvent être utilisés et qu'ils se complètent. Cela étant, chacun d'entre vous a ses outils préférés, qui répondent à son cheminement intellectuel, et peut s'appuyer dessus pendant une vente.

- La mise en pratique est indispensable.

- L'objectif central est toujours le même : vous donner des clés comportementales et des outils utiles au quotidien, qui vous permettront de gérer au mieux l'imprévu (inhérent à tout échange interpersonnel), et donc d'être plus détendus.


D'ici la prochaine séance :

- Nous nous revoyions dans 1 mois. D'ici là, je vous fais totalement confiance pour vous entraîner sur les outils, pour y trouver individuellement une source de plaisir ! N'hésitez pas à me contacter au besoin.


Séance #7 du 11/04/2013 : Etats du Moi et Transactions croisées

Un nouveau concept de l'Analyse Transactionnelle :
Les 3 Etats du Moi (Parent, Adulte, Enfant)
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Impro :

- Echauffement : Marche échange prénoms; Cercle puis double cercle de mots.

- Exercices :

--> Impro Libres avec contexte (avec parents et enfants)

--> Les beaux-parents (à 4 : bascule Calme Vs Dispute)

--> Petits conflits.

BRAVO ! Quelques beaux moments d'impro !


Ce que l'on en retient :
- On peut se mettre volontairement en Etat Parent ou Enfant. En impro, on peut même clarifier une situation grâce à cela.
- En impro comme en communication, il faut différencier le comédien et le personnage, autrement dit le rôle/la fonction (conseiller commercial) et le personnage temporairement adopté face à un client.
- Il faut réussir à prendre du recul sur les contraintes extérieures ou celles de son personnage; à être à la fois en écoute (Triple A) et quand même vivre l’interaction, même si on joue un personnage en colère.

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Outil du jour (Cf Schémas ci-dessous ainsi que la vidéo de mon collègue Olivier) :

Les 3 Etats du Moi :

- Parent : Reproduction de schémas parentaux, croyance sur ce que devrait être le monde (péremptoire), position de sachant/d’information descendante. Par rapport à l’autre, je sais, c’est moi qui parle.

- Adulte : Etat rationnel et raisonné, dépassionné, réagit par rapport à ce qu’il y a ici et maintenant. Triple A, Posture d’utilité, assertivité.

- Enfant : Reproduction de schémas vécus dans l’enfance, se positionne par rapport à l’autorité ou à la norme (soumis ou rebelle), ou pas par rapport à la norme (libre, créativité). Comment on s’adapte par rapport à l’autre.


Il existe plusieurs types de parents ou d'enfants (cf Schéma ci-dessous). 11 états du moi en tout.


Chaque type de Parents et Enfant peuvent être fait dans le scenario (subi) ou hors-scenario (je choisis la posture, elle découle d'une démarche d'utilité qu'on pense pertinente dans une situation).

Tans que cette posture est hors-scenario, c’est bien. C’est une stratégie choisie, si elle marche tant mieux, si elle ne marche pas, fun to fail et leçon à tirer.


Les Transactions Croisées
Cf Schéma ci-dessous (visualiser les flèches qui se croisent ou non)
Elles ne tiennent pas longtemps et sont inefficaces commercialement.
Il faut viser les transactions parallèles. Elles permettent d'avancer dans l'interaction. Dans le domaine de l'assurance (question d'argent, d'engagement fort, d'avenir, de risque, de protection, etc...), les meilleures décisions seront prises dans la transaction parallèle Adulte à Adulte.

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Mises en situations :
- Passages par 3 : 2 en transactions croisées, 1 arbitre qui interrompt si manque d'écoute ou si la discussion ne permet pas d'avancer ou de co-construire une solution riche. (Ex : Je veux un scooter; patron qui parle mal à un assistant; homme énervé contre sa femme car son équipe favorite a perdu au foot)
- Mises en situation de vente réelles. Objectif : Ramener le client à l'état Adulte. Passages avec un Enfant Rebelle Négatif, un Enfant Rebelle Positif, un Parent Nourricier.

Ce que l'on en retient :
Pour amener le client à l'Etat Adulte et le faire sortir de son scénario, et donc pour permettre un échange riche lors duquel je pourrai faire valoir ma valeur d'expert, 3 solutions :

- Niveau 1 : A PRIVILEGIER : Rester dans l'Adulte (Le désamorçage est inconscient pour l'autre.) ==> Si je me force à rester dans l'Adulte, l'autre y viendra (transaction parallèle) ou mettra fin à l'échange. Posture : calme, factuelle, communication non violente (messages "je"), renvoyer la balle avec des questions ouvertes: "Que proposes-tu?", "Quoi concrètement ?", "Pourquoi ?"

- Niveau 2 : Si ça se complique : Nommer votre émotion et celle de l'autre (Désamorçage conscient mais non violent.) "Je vous sens en colère, déçu, etc. Je suis moi même déçu" ==> Nommer les émotions permet de ne plus avoir à les extérioriser. C'est un niveau non naturel pour beaucoup, et qui est pourtant extrêmement efficace dans des cas difficiles.

- Niveau 3 : Dernier recours sur Cas Exceptionnel : La parade (Désamorçage violent - laisse des traces) L'interlocuteur est bloqué dans son scénario. Solution "électrochoc" : Pendant 10 sec, on va rentrer nous même dans un état "scénarique", mais tout en contrôle bien sûr. (Parallèle: on fait cela lorsqu'un enfant pleure longtemps. L'adulte se met lui même à gémir comme un enfant. L'enfant est tellement étonné qu'il s'arrête net et comprends qu'il en fait trop)


Le tout bien sûr en tenant compte de sa couleur ;-) !

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A faire d'ici la prochaine séance : Je suis sûr que vous le savez ;-)


L'analyse transactionnelle et les trois états du moi - Charisme Durable

Séance #6 du 04/04/2013 : Révisions ;-)

Puisque nous en sommes à mi-parcours, cette séance s'est construite autour de la révision de l'ensemble des outils et principes vus jusqu'alors.
BRAVO ! J'ai senti une bonne énergie, un bon lâcher-prise, et on commence à assister à de belles impros !

Impro :
- Echauffement : Passage d'énergie en cercle; sa-mou-raï en cercle
- Exercices : chanson T-shirt; Goal; Impros libres avec thèmes

Mises en situation :
- Situations de vente décalées : Paire de ski; vente sur un marché par un boucher chevalin.
- Situations de vente réelles.

Ce que l'on en retient :
Hormis le travail sur chaque outil, on peut retenir que :
- la pratique permet de passer d'outils théoriques plus ou moins complexes à des réflexes comportementaux pérennes et efficaces
- en impro comme dans une posture commerciale efficace : la solution est toujours chez l'autre !

Séance #5 du 27/03/2013 : Gestion des émotions

Après avoir fait un petit tour de table bilan (premier tiers de notre parcours effectué !), nous nous sommes lancés dans l'impro.
Bravo pour votre lâcher-prise et votre énergie !

Impro :
- Echauffement : Marches (les autres me provoquent une émotion), "Et voici" (prénom, prénom + émotions).
- Exercices : 2 colonnes de mots face-à-face, avec nombre de mots croissants puis aléatoires; gromelo; départs d'impro avec thèmes.

Mises en situation :
- Situations de vente décalées : Achat d'une carte bancaire, magasin de luxe maroquinerie, grand resto. Que des clients exigeants et/ou difficiles.
- Situations de vente réelles, dont 1 avec passage de 2 participants et inversion des rôles en cours.

Ce que l'on retient :
Nous continuons notre découverte en douceur des outils de l'Analyse Transactionnelle (AT) développée par Eric Berne. Aujourd'hui, un des fondements de l'AT : le scenario.
En quelques mots :
- Entre 0 et 3 ans, pour un bébé/enfant, la vie et une jungle : il reçoit en permanence des injonctions parentales qu'il subit ("Dis merci", "fais pas ça", etc...)
- De 3 à 7 ans, face à ces injonctions, à l'adversité du monde et à ses peurs, l'enfant va inconsciemment construire une "solution magique" : personnelle et unique, elle est un ensemble d'idée, de comportements et d'attitudes, qui permet de survivre au monde perçu comme hostile ou en dehors de sa situation idéale. C'est un filtre de la réalité en fonction de qui fait peur à l'enfant, de ses croyances, des scénarios adultes de son environnement, etc...
- A l'âge adulte, face à l'imprévu ou à la déstabilisation, le scenario va poindre, il est subi (domaine de l'instinct). Comme cette solution magique est élaborée tôt, elle emmène dans des retranchements et des émotions mal gérées (fuite, agressivité, peur, manipulation, sur-adaptation,...).

En jeu notamment :
--> les émotions et leur gestion,
--> l'énergie : est-elle tournée vers l'autre (posture d'utilité, co-construction, utilisation rationnelle de mes ressources) ou vers moi (je me renferme dans mon scenario) ?

Il est impossible de ne jamais être dans son scénario (on peut même y être des dizaines de fois par jour). Etre dans son scenario n'est pas grave ni mal en soi, MAIS ce n'est pas un état propice à une relation commerciale efficace et pertinente, car elle n'est pas tournée vers l'action ou la co-construction.

Si je rentre dans du plaisir ou de la motivation, l'énergie demandée pour rester hors du scenario est faible.
Enjeu : Où prends-je de la motivation ou du plaisir pour éviter de tomber dans mon scenario et être dans le niveau d’énergie 1 ou 2 ? Dans le challenge de l'imprévu ? Dans la posture d’utilité ? Dans l'Analyse ? Dans un type de couleur ? Etc...


A faire d'ici la prochaine séance :
- (Continuer à) utiliser les différents outils vus. Après un appel, hop, en 10 secondes je place le client et je me place sur les différentes matrices que nous avons étudiées.

- Mener un petit travail introspectif sur votre scenario.
- Penser à remonter des conversations pertinentes, ou sur lesquelles la déstabilisation a été forte, pour que nous y travaillions ensemble.

Séance #4 du 21/03/2013 : La posture d’utilité et l’assertivité

Impro :
- Echauffement : Marches (une personne s'arrête d'un coup, tous la soutiennent); se regrouper 2/2, 3/3, 1/1/8; cercle qui s'arrête.
- Exercices : Balles en cercle, Phrases à 2 face à face; départs d'impro courts.

Mises en situation :
- Situation de vente décalée : visite d'un appartement
- Situations de vente réelles avec différents profils de clients.

Outils du jour :
Lors de cette séance, nous poussons encore un peu plus loin les outils, et nous commençons à découvrir l'Analyse Transactionnelle, une discipline très riche et très utile !
Nous avons travaillé 2 outils :
1 - La Matrice d'Assertivité ("positions de vie" en Analyse Transactionnelle). Cf Schéma ci-dessous.
ASSERTIVITE = S'affirmer dans le respect d'autrui
Il faut bien prendre en compte les 2 dimensions de l'assertivité : moi ET l'autre !
La situation idéale est ++ (je suis légitime dans l'interaction, l'autre l'est aussi). C'est celle qui permet une assertivité réciproque, une application efficace (et quasi naturelle) du AAA, et une posture d'utilité qui rime avec plaisir.
Les autres situations (-+, +-, --) emmènent nécessairement vers des réponses inefficaces à la déstabilisation et l'inconfort : la fuite, la manipulation ou l'aggressivité.

2 - Les 4 niveaux d'énergie
cf schéma ci-dessous.
Nous affinons ensemble l'outil AAA : sa mise en oeuvre est variable suivant l'énergie dans laquelle les différentes parties de l'interaction se trouvent.
C'est un outil d'analyse et d'introspection : à un instant t, dans quelle énergie suis-je ? Comment pourrais-je aller en niveau 2 si je suis en 3 ? Quelles sont mes sources de motivation ? Comment la posture d'utilité me maintient-elle dans le niveau 2 ? Quels sont mes "symptômes" de niveau 3 et 4 ?


Ce que l'on en retient
On l'a vu sur des les phrases à 2, sur des impros courtes et certaines mises en situation, la position de vie ++ et le niveau 1 ou 2 d’énergie ne viennent pas toujours naturellement. A l'inverse, on a pu voir face à l'imprévu de l'agressivité, ou des impros où tout le monde parle pour s'affirmer sans respect de l'autre. Dans les 2 cas, cela revient à sortir de la posture d'utilité, à imposer ses idées selon un schéma intellectuel individuel préconçu qui n'accepte pas l'imprévu et ne s'adapte pas aux apports de l'autre.
Pour avancer sur ces sujets :
- cela demande du travail de fond sur des réflexes comportementaux,
- un travail introspectif en douceur permet de se positionner, de mieux se comprendre et de mieux comprendre les autres.
- l'assertivité se vit plus qu'elle ne se décrit, et la recherche de plaisir est la clé (la source du dit plaisir, ou de la motivation, étant spécifique à chacun).

Je suis heureux car je constate que chacun avance dans sa mise en oeuvre des outils !
Pour que ceux-ci soient utiles et vous aide à construire un quotidien professionnel dans lequel vous prenez du plaisir et gérez efficacement l'imprévu, je vous encourage vivement à penser régulièrement à ces outils, à vous entraîner à cartographier vos clients après un appel, à mener un petit travail introspectif régulier, etc...
Tous les outils que nous voyons sont imbriqués et se complètent mutuellement. L'objectif est que vous les fassiez vôtres !

A faire d'ici la prochaine séance :
- (Continuer à) utiliser les différents outils vus. Après un appel, hop, en 10 secondes je place le client et je me place sur les différentes matrices que nous avons étudiées.
- Penser à remonter des conversations pertinentes, ou sur lesquelles la déstabilisation a été forte, pour que nous y travaillions ensemble.

Séance #3 du 13/03/2013 : S’adapter à la situation de vente

Impro :
- Echauffement : Marches (Garde du corps, "Qu'est-ce que tu fais", "Qu'est-ce que vous faites"); Miroirs à 2
- Exercices :
"Je suis un ..., alors je suis un...., alors je suis un.... Je suis un et je pars avec"
"Bonjours" avec émotions - Réponse face à cette émotion.
Conférence de presse

Ce que l'on retient : Nous avons poussé encore plus loin le Triple A ! Bravo, vous commencez à bien utiliser cet outil, et à trouver du plaisir dans sa mise en pratique.
Nous avons pu mettre en place des Triple A rapides ("Je suis un, je suis un...") et complexes (Conférence de presse). Une nouvelle fois, l'enjeu final reste de s'adapter à l'imprévu, à la situation qui se crée (et qui est là, qu'on le veuille ou non :-). Si je suis en posture d'utilité et que j'y trouve du plaisir, c'est faisable !

Mises en situation :
- Situations de vente décalées : Porte-à-porte encyclopédie, joueur de foot à vendre.
- Situations de vente réelles avec différents profils de client.

Outil du jour : Le carré des postures
Cette matrice est extrêmement pratique sur un plan comportemental dans un contexte commercial : l'analyse de la situation sur 2 axes (VA perçue par le client de mon "offre" au sens large ET VA perçue par le client de moi en tant que personne professionnelle) permet de s'adapter en se plaçant dans la posture idoine pour augmenter ces 2 VA.
Dans votre cas, le Posture relationnelle est fréquente : utiliser l'intérêt/la curiosité du client sur votre produit pour faire valoir votre VA personnelle, en tant que conseiller pertinent, à l'écoute, et sans qui le produit seul est moins bien.

Ce que l'on retient :
- Si je laisse le client s'exprimer, je pourrai rapidement le "cartographier" et adopter la posture efficace.
- Cet outil est encore plus puissant quand il est croisé avec les Moteur de Personnalité : je n'utiliserai pas les mêmes arguments pour augmenter la VA perçu du produit suivant si le client est jaune ou bleu !

A faire d'ici la prochaine séance :
- Continuer à s'entraîner à utiliser les Moteurs de Personnalité et le Carré des postures.
- Penser à remonter des conversations réelles intéressantes.
- Quand je suis dans l'action, seuls les réflexes comptent. Ces réflexes, nous allons les développer ensemble au fur et à mesure. Il ne s'agit pas de réfléchir aux outils, c'est quasi impossible. La clé est de s'entraîner à observer en dehors des interactions et des situations de pression, quand je suis passif (après un appel, devant ma télé ou en réunion par exemple).

Séance #2 du 27/02/2013 : La décontraction dans l'urgence

Impro :
- Echauffement : Marches (on avance si on a un regard), Rangements alphabétiques, Compter "1,2,3" à 2 en boucle
- Exercices :
--> En cercle : tout le monde applaudit une phrase de chacun; une phrase - une réponse qui rime, tours de mots liés; tic-tac-toc (tête, cou, désignation); fun-to-fail (finir des blagues inventées)
--> A 3 : Alibi (jeune flic, commissaire, suspect)
--> Seul : Machine à NON

Mise en situation :
- Discours perturbés : présentation d'un produit d'assurance, avec intégration dans le discours d’objets montrés par le formateur.

Ce que l'on retient :
- En improvisation, comme en communication, il y a un lien direct entre décontraction et performance ! Plus je pense à la contrainte, plus elle en est une.

- C'est le rapport à l'erreur qui bride la capacité à rebondir du "tac o tac".

Si on ne se donne pas le choix et qu'on ne se juge pas, notre cerveau révèle une créativité insoupçonnée.

Notre enjeu : commencer par accepter le "fun to fail" dans le monde de l'impro - il se transposera tout seul dans la sphère professionnelle par la suite.

- AAA: Je ne peux rebondir si je n'ai pas écouté et accepté auparavant: sinon je me dirige inéluctablement vers la fuite ou l'agressivité. Cela implique d'engager une posture d'écoute, de décontraction dans l'urgence, dans laquelle on ne s'attend à rien mais on est disponible pour tout.

- Le lâcher-prise est un réflexe comportemental peu naturel, ce pourquoi nous allons le travailler sur le long-terme.

- En improvisation, on part avec l'idée que les autres sont bienveillants (et on verra bien si c'est le cas ou non) : c'est une posture efficace en communication.

- L'imprévu, la question déstabilisante, doit être perçu comme une richesse et un challenge ludique : je l'intégre, et je rebondis dessus, pour mettre en oeuvre une créativité élevée dans mes réponses.
- La notion de temps importe : ne pas chercher à tout faire vite, prendre le temps de digérer l'information externe, et de l'intégrer à son parcours intellectuel.

A faire d'ici la prochaine séance :
- Continuer à utiliser la grille avec les 4 couleurs du modèle de Jung. A utiliser après les appels. Objectif : que cette analyse devienne un réflexe comportemental, et que l'adaptation à votre interlocuteur en soit simplifiée.
- Penser à remonter à votre management des conversations typiques et/ou difficiles, pour que nous les utilisions comme base de travail lors de prochaines séances.
- Sur la décontraction dans l'urgence et le Triple A, après chaque appel, prendre quelques secondes d'un petit travail introspectif : sur quoi ai-je été bon ? Sur quoi pourrai-je progresser ? L'imprévu m'a-t-il stressé et perturbé dans mon discours ?

Séance #1 du 14/02/2013: L'adaptation à l'autre

Impro :

- Échauffement: Marche + bonjours, Former des Lettres à plusieurs, Photos, Machines.

- Exercices sur l'adaptation à l'autre et l'acceptation : Conte à plusieurs en cercle, "Oui et", "Tu sais pas ce qui m'arrive?"


Ce que l'on retient:

  • Le triple A ou la démarche de l'improvisateur:
- Je commence par Analyser sans penser à agir

- Puis j'accepte: je fais le deuil de la situation idéale et je vais puiser l’énergie pour optimiser ce qui existe déjà.

- Je m'adapte en cherchant à être utile à l'autre ou à la situation.


Plus je cherche, moins je trouve! Plus je me décontracte et accepte de me lancer sans savoir où je vais, et plus les idées sortent d'elles mêmes. Il est plus simple d'être réactif sur ce que propose l'autre, que d'être purement créatif !


Outil du jour : Les moteurs de personnalités

Cf les vidéos ci-dessous réalisées par mon collègue Olivier Bettach.

Même si on a une couleur "dominante", on possède tous une part de Rouge, de Vert, de Bleu et de Jaune. Et on jongle avec en fonction des situations, de l'enjeu, et du stress notamment.

Le but de l"Analyse" est de découvrir dans quel mode est mon interlocuteur au moment où je lui parle, et pas en général, puis de m'adapter à cela.

C'est ce qui différencie les approches structurales (qui cherchent à comprendre la structure de la personnalité),des approches fonctionnelles (qui cherchent à comprendre ce que ressent une personne à un instant T).

Dans cet atelier, on s'attachera uniquement à l'aspect fonctionnel des choses. Si les approches structurales vous intéressent, je tiens à votre disposition une bibliographie.


Mises en situations:

- 4 chats avec 4 clients différents.

- Un client qui souhaite des infos sur des produits de beauté, par téléphone.

Ce que l'on en retient:

Dans cet exercice, le 1er A (Analyse) est la partie "facile" car on joue des caricatures. Et on voit que le plus dur, c'est d'Accepter, c'est à dire sortir de la facilité et faire l'effort de modifier son approche. C'est au vendeur de s'adapter pour que le courant passe. Les clés pour y arriver: décontraction et plaisir !


A faire d'ici la prochaine séance :

- Conserver sur son bureau une feuille avec 4 cases pour les 4 couleurs du Modèle de Jung. Ne pas y penser pendant les appels, mais après l'appel, cocher la couleur dominante du client pendant la conversation. Objectif : S'entraîner à manipuler l'outil pour en faire un réflexe.

- En cas de conversation avec une couleur caricaturale, remonter l'information aux managers, pour récupérer l'enregistrement et l'utiliser comme outil en séance.

Les 4 Moteurs de Personnalité - C.Jung

Etes vous un rouge, un jaune, un bleu, un vert ? - Charisme Durable

D'où viennent les moteurs de personnalité ?

D'où viennent les tests de personnalité ? - Charisme Durable

Cerveau droit/cerveau gauche ?

Cerveau droit, cerveau gauche, est-ce la même chose ? - Charisme Durable