Improvisation et émotion

Améliorer la qualité du ressenti émotionnel client

Un parcours de 5 séances, pour quoi faire?

Dans un Palace, l’enjeu émotionnel est très fort.


Il ne s’agit pas simplement de fournir un service parfait mais également de pouvoir faire voyager et rêver le client grâce à une expérience sensorielle qui passe en grande partie par les contacts qu’il aura avec vous.

Il ne s'agit pas seulement de proposer une prestation de qualité irréprochable sur une échelle rationnelle, mais de proposer une forme de rêve, une prestation dont la qualité ne se mesure qu’à la satisfaction émotionnelle du client, la seule qui garantira son réel plaisir.


C’est le voyage émotionnel que le client aura vécu qui assurera chez lui l’empreinte d’un souvenir incomparable.


Quand tout va bien et que tout est "normal", vous avez le temps de vous concentrer sur cet aspect des choses.


Mais quand il y a des imprévus, des tensions, des complications, là c'est parfois plus délicat!


C'est donc à cela que je vous propose de vous entraîner régulièrement afin de développer des réflexes.

Nos objectifs


  • Développer des comportements efficaces sur le terrain de l’émotion avec les clients
  • Savoir lire et comprendre les différents profils de clients pour adapter son comportement
  • Investir le terrain de l’émotion et du rêve dans une posture commerciale
  • Réagir à l’imprévu et aux difficultés éventuelles tout en continuant à faire rêver les clients
  • Affirmer sa personnalité pour exister face au client afin de créer un véritable lien et un souvenir incomparable

Une question? Contactez-moi!

Je suis là pour vous accompagner personnellement tout au long de votre parcours alors si vous avez besoin d'un conseil, d'un avis, d'un échange, n'hésitez pas à m'appelez ou à m'écrire. Je m'engage à vous répondre... peut être pas dans la minute, mais dans la journée.

#5 séance du 25 mai - big wrap up

Echauffement

Prénoms

Tai Chi

Miroir

Samouraï

Départs d'impro avec personnage et urgence

Volte face ( le boucher)


Ce qu'on en retient:

  • pour arriver à trouver une plateforme commune, il faut vraiment rencontrer l'autre... Et c'est difficile! Pour que ça fonctionne, il faut être très fort sur ses intérêts mais souple sur sa position. (La position c'est je veux que la fenêtre soit fermée, l'intérêt c'est "je veux avoir chaud") Cela permet de trouver un autre chemin de respecter ses intérêts tout en aidant l'autre à respecter les siens. L'histoire que l'on invente n'est alors jamais celle qu'on a imaginé seul au début, mais une nouvelle histoire qui permet à chacun d'y trouver son compte... et même plus!
  • il est difficile de se mettre "à la place" de l'autre... mais quand je le fais, je peux plus facilement trouver des solutions. Souvent, en période de tensions, chacun se replie sur son intérêt... Sans être capable de s'intéresser à l'autre. Dur dur dans ce cas de trouver de quoi débloquer la situation et donc "une plateforme commune". Si je fais l'effort de faire pause et de me mettre à la place de l'autre pour comprendre ce qui est important pour lui, sans jugement de valeur, je vais pouvoir être créatif pour trouver comment mieux le satisfaire tout en respectant mes désirs et mes besoins.

L'outil du jour: LE DESC

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Voici quelques liens pour mieux comprendre:

- la description du DESC : cliquez

- un exemple de recadrage raté ( l'agression) : cliquez

- un autre exemple de recadrage raté ( la fuite) : cliquez

- un exemple de recadrage réussi: cliquez

ET pour s'entraîner!

#4 Séance du 11 mai 2016 - S'affirmer en adulte

Impro:

Rythme de marche de 5 à 10 puis de 5 à 1.

Marche lente et parole rapide/ marche rapide et parole lente

Marche avec "Deal" ou "Non" avec algorithme prévu en amont

Improvisation: l'anniversaire! En 3 étapes:

  1. A regard franc, B regard fuyant
  2. A touche les gens, B se gratte la tête, touche son menton...
  3. A pose sa main sur la tête de celui à qui il s'adresse, B ricane bêtement à chaque intervention
Impro à 3 avec status décidés en amont ( +/-, -/+ vis à vis de ses partenaires)

3 cousins germains se partagent l'héritage de mamie


Ce qu'on en retient:

  • Il est très difficile d'accepter le "non" ferme, de bien vivre le refus, alors même qu'on sait que ce n'est pas dirigé contre nous. L'émotionnel prend très vite le pas. D'où l'importance de faire pause face à l'autre qui (d'après moi!) m'agresse. Je prends le temps de ne pas prendre son émotion pour moi afin d'être capable de réagir en adulte. Si je ne prends pas ce temps là, je prends le risque de réagir instinctivement en défense avec une émotion qui polluera mon analyse et ma propre réaction d'utilité.
  • Il est important d'aligner son comportement verbal et non-verbal pour s'assurer d'être authentique et en position de s'affirmer sans agressivité, sans en faire trop, dans le respect de l'autre.
  • La position de vie que je prends ( au travers de ma posture et de mon comportement non verbal) influe sur mon comportement et sur celui des autres. Si je suis en status élevé, je vais être plus enclin à lancer les conversations, à prendre le lead... Au contraire, si je suis en status bas, je vais être plus hésitant, soumis, mal à l'aise. Conclusion, en modifiant ma posture physique, je peux déjà modifier ( un peu!) ma position de vie par rapport à mon interlocuteur. (voir le schéma ci-dessous)
  • Ma position de vie par rapport à mon interlocuteur influence aussi la créativité de nos échanges. Si je suis en -/+ ou en +/-, je risque beaucoup plus d'avoir affaire à des situations stériles, des blocages, bref un résultat médiocre et souvent frustrant. D'où l'intérêt de se mettre en +/+ le plus souvent possible.

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le placement de voix

Dans l'affirmation, la voix joue un rôle crucial. Savoir placer sa voix au sens théâtral du terme est donc primordial.

Vous avez tous expérimenté votre voix bien placée grâce à l'exercice de la lecture de dos.

Vous avez senti physiquement comme une voix bien placée vous demande d'utiliser vos abdominaux et toute la capacité de votre cage thoracique.

Vous avez entendu ( quand vous étiez dans le public!) la richesse qu'ont les voix bien placées.

Alors maintenant, y'a plus qu'à!

Le placement de voix doit devenir un réflexe... et pour cela rien ne vaut l'entraînement régulier. Alors à vos textes! 5 minutes pas jour de lecture de dos à haute voix pour retrouver les sensations que nous avons expérimentées ensemble suffiront pour avoir une voix bien placée naturellement en quelques semaines.

L'OUtil du jour: les 3 ETATS DU MOI


  • Les 3 Etats du Moi en analyse transactionnelle (cf schéma ci dessous) et une vidéo explicative de rappel en 1min 30 top chrono ici
  • L'Etat Adulte est propice à la construction d'une solution car il est rationnel et tourné vers la résolution des problèmes.
  • Etre dans son scénario = subir ses émotions et l'Etat du Moi avec lequel on communique. A l'inverse, l'Assertivité = choisir l'Etat du Moi avec lequel on communique: l'Etat Adulte agit comme un filtre qui va aller chercher l'Etat le plus propice à l'interaction. Cet état peut être l'état Adulte, Parent, Enfant.




Les transactions croisées (image ci dessous):

Intenables, artificielles ==> Si je me maintiens dans l'Adulte, l'autre y viendra aussi ou rompra le dialogue.

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Mises en situations:


  • reconnaître l'état du moi dans lequel est mon client
  • essayer d'y répondre dans l'adulte afin de pouvoir le faire passer dans cet état dumoi pour trouver une solution satisfaisante à 2.

#3 Séance du 27 avril 2016 - MISES EN SITUATIONS

Echauffement:

Consignes 1,2,3,4,5

1/2/3

Conduite aveugle

Ambassadeur

Bonjour avec émotions puis scénario inventé: choix de la meilleure option


Ce qu'on en retient:

  • la notion de confiance a priori permet de faciliter la communication: confiance en moi et confiance en l'autre en partant du principe qu'il est là, lui aussi, pour aller quelque part avec moi. C'est le principe de la conduite aveugle, c'est aussi une clé pour être capable d'être à la fois très à l'écoute de mon interlocuteur, et aussi très créatif. Si je pars du principe que l'échange va être, quoi qu'il arrive et quelle que soit l'émotion de mon interlocuteur, constructif, comme par magie je vais être plus attentif à saisir des éléments du discours ( et du non-verbal) de l'autre qui vont m'aider à avancer, et j'aurai aussi beaucoup plus d'idée pour faire avancer l'histoire! Pourquoi? parce que je serai en posture ouverte... Et pas fermée : donc je ne bloquerai rien!
  • Dans l'ambassadeur, c'est la même chose: c'est facile de me jeter à l'eau car je sais que les autres sont mes alliés, et qu'ils veulent trouver: nous avons donc le même intérêt. C'est la même chose dans la communication
  • Pour bien me faire comprendre par l'autre, j'ai intérêt à vérifier qu'il peut rentrer dans mon univers: donc donner de la vision et un cadre précis ( cf île déserte dans l'ambassadeur)
  • Faire pause, c'est très important: cela permet de s'autoriser à chercher une meilleure réponse, plus créative, plus cohérente avec mes envies et mes désirs. Les réflexes c'est bien, en situation d'urgence... Mais souvent, j'ai tout de même quelques secondes pour temporiser et trouver une idée qui me plaît VRAIMENT. L'idée derrière tout ça? Eviter le réflexe "boîte de chocolats" si on peut trouver mieux!


Jeux de rôles


Cliente Jaune qui a perdu un foulard auquel elle tient beaucoup

Points de vigilance

  • ne pas s'engager sur des choses impossibles
  • éviter la justification: souvent le client s'en fiche ( surtout s'il est jaune): c'est comme quand un enfant vous explique pourquoi il a fait une bêtise ou que votre conjoint vous explique pourquoi il est en retard à votre dîner en amoureux... En fait, sur le moment, ce que vous voyez, c'est qu'il y a bêtise, ou retard. Pourquoi? là n'est pas le problème.
  • commencer par laisser le client parler et partager son problème. Lui accorder votre attention complète pour son émotion. Montrer une réelle compréhension (valable pour toutes les couleurs de client, c'est juste la manière qui changera)


Cliente qui a demandé un plat sans gluten et il y a une erreur

Points de vigilance

  • ne pas anticiper la réponse au client avec son propre cadre de réflexion: éviter la suradaptation. Prendre le temps d'aller à la rencontre des désirs du client et de trouver ce qui lui ferait vraiment plaisir pour réparer l'erreur ( c'est un peu ballot de lui offrir un dessert si elle est au régime! ou de lui refaire une garniture alors qu'elle n'a plus faim et qu'elle a fini son plat)


Cliente Bleue qui a perdu sa bague au restaurant et qui revient la chercher.

Points de vigilance:

  • ne pas négliger les autres clients! mais attention à la suradaptation: si l'incident ne les trouble pas, inutile d'en rajouter! En revanche, si l'incident les trouble, il faut s'en occuper et ne pas mettre "tous ses oeufs dans le même panier" en s'occupant uniquement de la cliente qui a un problème
  • montrer "qu'il y a un pilote dans l'avion": vous n'êtes pas une petite chose fragile qui fait carpette. Vous êtes la personne idéale pour aider la cliente à gérer son souci. Pour cela, il faut savoir s'affirmer en douceur afin de rassurer votre interlocuteur.
  • faire pause. Même si la cliente est dans l'urgence, vous, vous avez le devoir de prendre le temps de trouver comment l'aider au mieux tout en assurant le bien-être de tout le monde au restaurant. Prendre le temps de :
  1. définir le profil client ( bleu, je rassure et je séquence les étapes de la réponse, jaune, je prends le temps de l'empathie et je m'implique personnellement, rouge, je vais droit au but et je suis orienté solution, vert, je reste calme et mesuré et je prends de la hauteur sur les choses) et analyser l'ensemble des paramètres
  2. accepter la situation émotionnellement
  3. trouver une solution créative qui vous satisfasse vraiment!!
Eh mais ce serait pas le triple A, ça? siiiiiiiii!!!

Des jeux pour continuer à progresser?

Travailler le lâcher prise et la créativité module 2

inventer des histoires créatives et cohérentes à partir d'éléments sans rapport

Répondre à la provocation en adulte

s'entraîner à dépassionner le débat avec la notion Parent/Adulte/Enfant

#2 Séance du 13 avril 2016 - l'inconfort

Echauffement

Marches avec démarches et personnage

Le nounours

Le fan / celui qu'on fuit

Slogans et Photos

Le déménageur

Couples infidèles

Gromlo


Bravo à nos cobayes du gromlo!!!


Ce que l'on retient:


Une tendance forte à être dans la suradaptation ... sans passer par les étapes d'analyse et d'acceptation ( déménageur: on bouge avant d'avoir une nouvelle maison, photos, on va vite faire quelque chose sans toujours prendre en compte toutes les possibilités de coconstruction...)

C'est normal, on fait tous ça!

Le secret du triple A, c'est de faire pause: de prendre le temps de trouver la meilleure réponse pour moi et pour l'autre


Mais il est difficile de changer une habitude ( cf le jeu des couples infidèles, dur dur de changer la règle alors qu'on vient juste de l'inventer et de l'expérimenter!)

D'où la nécessité de s'entraîner à développer des nouveaux réflexes... l'impro devrait vous aider à ça!

Dans le gromlo, on observe qu'il est délicat d'être dans une véritable écoute et acceptation: suis je en état de vraiment accepter l'univers de l'autre et de réellement inventer une solution nouvelle? Ou est ce que j'essaie de faire coller ma solution pré - décidée à la situation actuelle?

Le Triple A mis en oeuvre devrait nous permettre d'être en état de créer une solution adaptée de A à Z, et non plaquée... Et pour autant, qui respecte autant mes intérêts que ceux de l'autre...


Souvent ce qui nous empêche d'être à l'écoute et créatif, c'est l'inconfort: le nôtre et celui des autres!


Les 4 manifestations de l'inconfort


Les causes de l’inconfort peuvent être très variées : urgence, fatigue, culpabilité, intimidation, absence de solution au problème posé, manque de reconnaissance, jalousie, peur des conséquences, embarras d’être entrain de mentir, indécision, etc...

Les manifestations fonctionnelles sont elles très limitées, il n’y en a que quatre :

Le blocage ou l’agressivité : Je traduis ma gêne en me sur-affirmant, au détriment des autres. La manifestation peut être de très faible intensité : je coupe la parole, ou refuse de prendre en compte un point de vue. Elle peut être aussi de très forte intensité : un coup de poing dans la mâchoire par exemple…

Le retrait ou l’abstention : Consiste à utiliser son énergie pour s’empêcher d’agir. A faible intensité, ne pas oser prendre la parole en réunion alors qu’on a quelque chose d’utile à dire. A forte intensité : le gros blanc, le bug, devant 2000 personnes.

L’agitation : Jambe qui a la bougeotte, checking frénétiques de mails, phrases bourrées de répétitions, de « bien sûr », de « je dirais », etc. Je préférerais ne pas être là, et si je le pouvais, je prendrais une baguette magique et disparaitrais. A faible intensité : des petits mots parasites pratiquement imperceptibles. A forte intensité : une pile électrique frisant le syndrome Gilles de la Tourette.

La sur-adaptation : niveau 1 : Acquiescer alors que l’on n’est pas spécialement d’accord.Niveau 2 : Prévoir les besoins des autres à l’avance, en faire des tonnes, se sur-impliquer et faire des choses que personne ne m’a demandées de faire.

A faible intensité : personnes qui font « oui » de la tête machinalement quand on leur parle. A forte intensité : devenir la « boniche » de service.

On appelle ces signaux des comportements passifs, dans le sens où ils apparaissent de manière automatique, sans aucune volonté consciente de notre part. Dans ces moments là, notre capacité à prendre du recul sur nous même est au point mort. Nos émotions ont pris le contrôle. Ces comportements ne vont en rien résoudre la situation qui nous a inconfortée, mais faute de mieux, nous les reproduisons tous à longueur de journée. Plus l’inconfort dure longtemps, et plus nous allons avoir tendance à jongler entre les 4 manifestations.


Face à l'inconfort que faire?



  • Le nôtre: faire une une pause et essayer de comprendre... pour ne plus subir




  • Celui des autres: le reconnaître pour être capable de relativiser le comportement qui ne nous convient pas.
Il me crie dessus? manifestation d'inconfort: qu'est ce qui peut bien l'énerver à ce point?


Ensuite, je reconnais son émotion ( en trouvant le moyen élégant de le formuler) et je lui montre que j'en fais cas pour pouvoir créer un lien avec mon interlocuteur.


Mise en situations


Cliente "jaune" mécontente au SPA ( ticket avec une ligne en plus!)

Essayer de la convaincre sur un plan rationnel avant d'avoir calmé les choses sur le plan émotionnel est inutile et contre productif: elle s'énerve encore plus!


Cliente "verte" au restaurant ( vin commandé pas en stock)

même si c'est un client "vert"... attention à ne pas négliger de reconnaître son émotion.

Attention à gérer son propre inconfort face à la situation ( éviter la suradaptation de la justification excessive au moment de l'annonce du problème au client)


Dans l'ensemble, les réponses standards aux mécontentement des clients ne sont pas un bon calcul...

Il faut essayer de trouver quelque chose qui les satisfera vraiment après avoir creusé le lien et la connaissance que vous avez d'eux, la source de leur inconfort et leur réel désir.

Tout n'est pas toujours possible mais le simple fait d'essayer vraiment apportera un vrai + au ressenti client.

Bien plus que la boîte de chocolat standard ou la gratuité du service (mal) rendu.


Pour apporter de l'eau à mon moulin, les résultats d'une étude sur le service client par Orange:

les clients notent mieux un conseiller qui n'a pas du tout résolu leur problème mais qui s'est vraiment intéressé à eux et a su établir une vraie relation qu'un conseiller qui a résolu le problème en partie ou complètement mais de manière "automatique".

C'est dingue, non?? Mais c'est vrai!!!

Pour vous entraîner! vous n'avez plus qu'à cliquer!

#1 - Séance du 30 mars 2016

Marches

Bonjour avec status

Construction de lettres à plusieurs

Echange de prénoms


Passage de balles de couleurs puis de catégories différentes

Associations d'idées et rimes

Je suis un, je suis un...

Phrase construite à 2



Ce que l'on retient:


  • Le triple A ou la démarche de l'improvisateur:

- Je commence par Analyser sans penser à agir

- Puis j'accepte: je fais le deuil de la situation idéale et je vais puiser l’énergie et le plaisir pour optimiser ce qui existe

- Je m'adapte en cherchant à être utile


Plus je cherche, moins je trouve! Plus je me décontracte et accepte de me lancer sans savoir où je vais, et plus les idées sortent d'elles mêmes.

  • Deux sources de mobilisation de son cerveau: attention et concentration, il est utile de faire fonctionner les deux pour détecter des informations primordiales dans la phase d'analyse.
  • l'importance de la précision pour permettre à l'autre de construire avec moi une histoire intéressante qui avance // comme une communication productive qui ne tourne pas en rond dans la cadre personnel ou professionnel
  • pour faire entendre un message, il faut le dire vraiment: l'énergie que vous mettez dans vos improvisations et dans vos communications est primordiale pour assurer votre assertivité, votre crédibilité. C'est un cercle vertueux: plus vous vous affirmez, plus vous avez confiance en vous, plus votre interlocuteur vous fait confiance en vous écoutant sans défiance.
  • une improvisation, comme une communication est un échange: je ne dois pas me contenter d'accepter ce que l'autre propose et de répondre par oui ou non, je dois construire et mêler mon univers et mes idées à ceux de l'autre.


Outils du jour :


1) le triple A ( cf image plus bas)


2) Les 4 filtres de communication: Le modèle de Jung

Attention, on possède tous une part de Rouge, de Vert, de Bleu et de Jaune. Et on jongle avec en fonction des situations, de l'enjeu, et du stress notamment. Ce modèle s'intéresse donc à l'instant T et pas à qui est la personne en générale (de toutes les façons méfiez-vous de tout modèle qui "classerait les gens". La structure d'une personnalité est complexe): Le but de l"Analyse" (le 1er A) est de découvrir dans quel mode est mon interlocuteur au moment où je lui parle, et pas en général.


Mises en situations:

- 4 chats vendus sur le Bon Coin à quatre profils différents

Voilà de quoi vous rafraîchir la mémoire:

la vente des chats sur le bon coin

- rapporter un article à une vendeuse bien bleue!


=> On l'a vu, faire un AAA en live et s'adapter à l'autre est difficile: c'est pour cela que l'on va s'entraîner encore et encore!


Si vous voulez vous entraînez chez vous: voici quelques modules e-learning pour acquérir les bons réflexes. Vous n'avez plus qu'à cliquer!

Identification des profils