Hotel social media

Get in touch with your Customer

Gebruik Social media?

Welke?


Waarvoor?


Wanneer?


Wat?


Wie?

Big image
Social Media Revolution 2013

Veel fans op Facebook

Wat wil je bereiken met je acties? Hoe gaan we meten of we goed bezig zijn, en of we succesvol zijn?

Vaak komt daar als doelstelling: ik wil dat mijn bedrijf veel fans heeft op Facebook. (Vervang door het sociale netwerk du jour: LinkedIn, Twitter, Google+ ...)


Dat is vaak de foute doelstelling.

Je gaat er dan van uit dat je via Facebook vooral aan 'reach' wil werken: je wil zoveel mogelijk mensen bereiken met boodschappen over je merk of bedrijf. Vandaar de wens om zoveel mogelijk Facebook fans te hebben: je hebt dan een rechtstreeks kanaal naar al die fans.


De achterliggende redenering: we zorgen voor interactie met die fans, en zo worden ze klant of nog meer klant.


Het slechte nieuws is dat het merendeel van je klanten, prospecten, consumenten helemaal niet wil interageren met je bedrijf of over je merk.


Er is een content-piramide, die je online niet kan verslaan: slechts een klein percentage van de mensen zal zelf content creëren.


Vandaar dat het geen zin heeft om vanuit het standpunt van 'reach' zoveel mogelijk fans te verzamelen. De meeste van die mensen willen eigenlijk niet zo veel boodschappen van bedrijven, en willen zeker niet zelf boodschappen gaan posten op de Facebookpagina van bedrijven.


De strategie voor interactie is er dan niet op gericht om zoveel mogelijk Facebook fans te verzamelen. Je bouwt die groep uit met de zogeheten 'brand ambassadors', de échte fans van je bedrijf en je merk. Dat zijn die klanten die niet over je merk of bedrijf kunnen zwijgen, en die er trots op zijn geassocieerd te worden met je merk.

Doelgroep?

Wat je de huidige doelgroep?



Wat zijn je social doelgroepen?







Social Media (hoofd) onderdeel van je communicatie plan

DinDan Hotelsocial – Guest Experience Optimizer Tool

DinDan Hotelsocial – Guest Experience Optimizer Tool


“Guest experience is the sum of all experiences a guest has with a supplier of goods and services, over the duration of their relationship with that supplier” Source: Wikipedia


Een van de belangrijkste doelen van goede “Guest Experience” in de hotelindustrie is het creëren van gast loyaliteit. Loyale gasten zijn de promoters geworden van het hotel. Mede dankzij Social Media netwerken als FaceBook, Twitter, Hyves, YouTube, LinkedIn, maar ook door review sites als TripAdvisor en blogs heeft de gast controle over hoe het hotel wordt gewaardeerd.


“Consumers continue to spend more time on social networks than on any other category of sites—roughly 20 percent of their total time online via personal computer (PC), and 30 percent of total time online via mobile” Source: Wikipedia


Loyale gasten zullen op termijn meer omzet genereren door een reservering te maken of door het hotel

en de goede service te promoten bij vrienden en familie. Door positieve reacties en reviews via Social Media ontstaan nieuwe boekingen. Loyale gasten zijn inmiddels de beste marketing mensen!


Loyale gasten zijn 4 keer zoveel waard als normale gasten!


Op korte termijn is er tevens winst te behalen uit loyale gasten. Een loyale, ingecheckte gast is een gast die meer services wenst af te nemen dan zijn intentie was tijdens de oorspronkelijke boeking. Hier liggen dus extra kansen voor afdelingen als F&B, Room Service, Entertainment etc.


Kortgezegd is het dus zaak om van loyale gasten ambassadeurs te maken. Indien een gast de “Guest Experience” waardeert op meer dan 90% betekent dit dat het hotel een ambassadeur rijker is.


“Maar hoe wordt dit doel bereikt?”


De allereerste stap als hotel en als management moet zijn om het doel vast te leggen. Het doel moet zijn om meer ambassadeurs te krijgen voor het hotel. Daarna moeten alle medewerkers gemotiveerd worden om de klant op 1 te zetten en dit ook uit te dragen. Worden niet alle afdelingen vanaf het begin hierbij betrokken dan faalt het project. “Guest Experience” in een hotel is een optelling van meerdere zaken waaronder diverse contactmomenten met de medewerkers. Een slecht contactmoment met één van uw medewerkers kan het verschil betekenen tussen een uitstekende review op TripAdvisor of een klacht over het hotel op Twitter.


Bij alles wat uw medewerkers doen moet de achterliggende gedachte zijn: Welke extra stap kan ik zetten om de gast meer dan tevreden te krijgen, zodat de “wow” factor ontstaat. Of dit nu een extra handdoek is voor het zwembad, een bakje water voor de hond, of een pleister op de knie van een gevallen kind, het is zaak om de gast altijd een stap voor te zijn. Wees enthousiast en straal dit ook uit!


Het management speelt hierin een cruciale rol. Buiten dat er het besef moet komen dat klantloyaliteit voor iedereen enorm belangrijk is, zal het management ook moeten aangeven wat de medewerkers hiervoor terugzien. Dit kan zijn in de vorm van een extra beloning, vrije tijd, medewerker van de maand of simpelweg bedrijfsstabiliteit en dus baanbehoud. Hierdoor realiseert het management draagvlak voor de gekozen strategie.


De volgende stap is om KPI’s vast te leggen – Key Performence Indicators. Men zal moeten vastleggen welke doelstellingen er behaald dienen te worden binnen de diverse afdelingen in het bedrijf en de verantwoordelijke mensen hier ook op aanspreken.


DinDan Hotelsocial is de software tool die een bedrijf helpt deze extra doelstellingen te behalen.


Doordat de klant zijn loyaliteit en wensen zelf kenbaar maakt kan er middels onze software adequaat en direct op gereageerd worden. Hierdoor ontstaan er mogelijkheden om additionele omzet te genereren.


Via DinDan Hotelsocial communiceert het bedrijf altijd relevante berichten, op het juiste moment en aan de juiste gast.

Marketing Actie kalender

Friday, April 26th 2013 at 9pm

9 Lawickse Allee

Wageningen, GE

Matrix board