Parcours Improv' - Charisme Durable

Cosev@d - Vendredi

Description du parcours

Objectifs

Pour chacun:
  • De s’approprier une palette de « relevant soft skills » (Ecoute, capacité à rebondir, répartie, décontraction dans l'urgence) au point d’en faire des réflexes, chacun selon ses enjeux personnels.
Pour l'équipe:
  • De roder un fonctionnement basé sur la bienveillance et le plaisir de gagner ensemble.


Moyens mis en oeuvre pour arriver à l'objectif


  • 12 séances de 2h à base d'impro, d'outils théoriques et de mises en situation
  • Hotline 5j/7 - Vidéos E-learning et documents On-line


Séance#11: 28/06/2013 - La négociation raisonnée

Echauffement Impro:


- Balles d'énergie

- Goal

- Départ Impro


Les 5 clès de Négo (image)


1er cas: Bentley, ou les pièges du marchandage

Il y a une zone d'accord win/win entre 81K€ et 90K€ mais le marchandage tue la relation et on peine à arriver à un deal dans l'Adulte (càd hors scénario, et pas au détriment de ses intérêts).


2ème Cas: L'avenue des Rosiers

Pas de Zone d'accord évidente. La seule manière de sortir Win/Win est de recourir à des Options (jardin, différer le paiement, copain pour les travaux, etc) MAIS le cas est bien fait: l'acheteur PEUT théoriquement se mettre en danger au delà de ses intérêts en s'endettant excessivement, et le vendeur peut aussi rentrer dans un "Sois fort" en mode "Je me débrouillerai pour les travaux".

La leçon du cas: Si j'ai pourri la relation, si je cache mes intérêts: je ne peux pas trouver d'Options, donc je ne peux pas "élargir le gâteau", je ne peux que le séparer.


La méthode en bref (vidéo ci dessous)

Le but: Dépassionner. séparer le problème de la relation. Il faut être DUR avec le problème et DOUX avec la relation.

- La posture en Négo est la même qu'en Impro: je dois tout faire pour faire converger, si je me centre sur mes positions uniquement, j'arrive à des accords lose/lose.

Le mythe du killer en négo est un mythe justement. Les killers passent à côté des meilleures opportunités. Les négociateurs trop doux passent aussi à côté des bons deals.


Pour ceux qui veulent creuser:

http://www.amazon.fr/Comment-r%C3%A9ussir-n%C3%A9gociation-Roger-Fisher/dp/2020908034

La négociation raisonnée - Charisme Durable

Séance#10: 21/06/2013 - Impro + mises en situations

Impro:


- Association de mots à trois niveaux

- Bonjour avec émotions / cercle d'utilité

- Boites à mots: lâcher prise

- Zapping avec objets


Mises en situations:

Clients avec des besoins non exprimé.


A retenir:

Raccourcir au maximum votre speech d'entrée, et briser le mode machinal CAR il ne vous permet pas de récupérer de l'info + cela envoie 2 mauvais signaux:

- Je suis un exécutant

- Les clients sont des numéros pour moi

Solution: vous présenter brièvement et humblement, en posture d'écoute et d'utilité.

Séance #9: 14/06/2013 - La précision, expliquer des choses complexes

Impro:


- Marches précises sur surfaces

- C'est l'Histoire d'un clown

- Lay di Lay

- Finir des blagues: Fun to fail!

- Cercle : Imitation d'une personne dans le cercle

- Téléphone arabe avec des gestes


Mises en situations:

Expliquer des choses compliquées avec format "mise à mort"


A retenir: Ce qui est clair pour moi ne l'est pas pour les autres. Mots techniques, raccourcis: JE DOIS TOUT EXPLIQUER en me mettant à la place de mes interlocuteurs.

La posture d'utilité est plus que nécessaire, alors que le scénario (soit parfait notamment) est tentant lorsque l'on est face à un public. En bref: je dois m'oublier un peu pour me mettre au service de mon public, en scrutant leurs réactions pour mieux m'adapter.


Séance #8: 7/06/2013 - Le DESC (Mauvaises nouvelles et recadrage)

Impro:


- Ceci est un chat

- Miroirs à 2 avec perturbateurs

- Lettres écrites à deux

- Les beaux parents


Outil: le DESC



D: On évite les généralisation "toujours", "jamais", les approximations: "l'autre jour", "souvent", "on m'a dit". On reste précis, factuel: les faits doivent être Imparables.

E: Exprimer son sentiment - Messages "je". On nomme sa vraie émotion, sans aller chercher une émotion fabriquée du genre "je suis surpris" pour dire je suis en colère.

S: Solution concrète, actionnable vite

C: Conséquences positives: on repasse dans l'émotionnel.


Mais surtout, ce que l'on en retient: Le verbal fait 10% du job, la posture "+/+" 90%.

En clair, si je suis en "+/+", càd que je critique ce que la personne a fait mais pas ce qu'elle est, je peux en réalité m'affranchir de l'ordre du DESC.

Les outils rhétoriques sont plus des béquilles lorsque l'on a pas l'énergie du "+/+" naturellement.


Séance #7: 24/05/2013 - Révision : Impro + Mises en situations

Impro:

- Marche avec montée progressive (tics, animaux, taulards, etc)

- Scènes banales (Opéra, Usine chinoise, GIGN,etc)

- T shirt, T shirt

- Impros à 3 avec animaux cachés


A retenir:

Dans le dernier exo la difficulté augmente car il faut à la fois faire monter son animal + être au service de l'histoire + aider les autres joueurs à illustrer leur animal => Les clés de calme, de lâcher prise et d'utilité (AAA) deviennent obligatoires.


Mises en situations avec analyse du groupe (en toute bienveillance car on est tous dans le même sac, victime de notre scénario!)

Emeric: Client déçu car son conseiller ne le rappelle pas. Les +: prendre le relai: "on est une équipe", "je suis là pour vous répondre"

Les -: ton et reformulation automatique au début.

Farid: Cliente très rouge qui veut des infos sur l'assurance vie

Les +: N'a pas céder à l'agressivité.

Les -: Refus d'accepter que la cliente ne veut pas suivre le parcours client classique avec présentation du groupe + ton et phrases automatiques "Melle Orais" répété 5 ou 6 fois.

Stratégie proposée: Donner du sens au fait que la présentation du groupe va l'aider OU mieux encore, accepter son envie et en pas la faire. Prendre une posture d'utilité.


Ce que l'on retient: Soyez plus AUTHENTIQUES, plus simples. Pas la peine de reprendre les codes des hotlines de Free. Votre référence, c'est le conseiller Generali de quartier: calme, posé, qui s'adapte à son client.

Séance #6: 24/04/2013 - Le Scénario en AT, les drivers

Impro:

- Marche, photos

- Compter 1,2,3 très vite à deux

- Rimes, machine à NON

- Emotions "Plus!"

- Plateformes d'impro compliquées


Un peu de théorie: Le scénario par Eric Berne (cf schéma ci dessous)


Mises en situations:

Situations bloquées d'inconfort: Fenêtre ouverte/fermée, places dans le train, Surcharge de travail un mauvais soir.


Ce que l'on en retient:

Après avoir tenté toutes les solutions Adultes pour résoudre le problème, on plonge quasi mécaniquement dans son scénario.

Exercice: identifier le driver qui a déclenché la manifestation scénarique.

But: A force de s'entraîner, on apprend à retarder l'entrée dans le scénario pour traiter un maximum de problème dans l'Adulte.

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Séance #5: 19/04/2013 - Les 3 Etats du Moi

Impro:

- Balles compliquées - on reste calme

- Sans Abris

- Goal

- Utilité à l'autre: je décale le geste de l'autre en lui apportant un contexte


Outil: Les 3 Etats du Moi en analyse transactionnelle par Eric Berne (ci dessous schéma + vidéo)


A retenir: L'Etat Adulte est propice à déclencher de l'engagement chez le client. Très dur de faire des choix rationnels et engageants dans l'Enfant ou dans le Parent car:

- Dans l'Enfant, le client n'est pas maître de ses choix, il peut se braquer, se rétracter, etc

- Dans le Parent, le client ne veux pas être conseillé. Il prend de haut le conseiller: dur d’être utile.


Votre enjeu: ramener dans l'Adulte un maximum de prospects!


Pour y arriver:


1) Parlez vous même depuis l'Adulte en prenant une posture AAA. Le prospect vous suivra car les transactions croisées ne durent jamais très longtemps (schéma ci dessous)

2) Si ça ne marche pas, nommer les émotions avec des messages "je": Ex: "J'ai le sentiment que vous êtes déçu". But: désamorcer l'agressivité en disant les choses.

3) En dernier recours: le coup de théâtre. Inversez les rôles pendant 10 secondes. Si le client vous agresse, montrez les dents 10 sec en l'imitant pour créer un "choc". Puis revenez très vite dans l'Adulte. Attention, c'est très risqué comme technique, à double tranchant!

L'analyse transactionnelle et les trois états du moi - Charisme Durable

Séance #4: 17/04/2013 - L'assertivité

Assertivité = S'affirmer dans le respect d'autrui.


Impro:

- Démarches "vis ma vie": princesse, ogre

- Ascenseur

- Lay di Lay

- "Bonjour" avec émotions et l'autre la justifie

- Gromelo

- Conférence de presse


A retenir: Etre utile à l'autre, ça ne veut pas dire être juste d'accord; je dois alterner les phases où je m'affirme en proposant quelque chose, et d'autres moments où je suis au service de l'idée de l'autre. L'impro est un sport où les rôles ne sont pas fixés à l'avance : pas de capitaine, de gardien ou de défenseurs: chacun prend le rôle qui lui semble utile à un instant T.


Outil: Le carré de l'assertivité: voir schéma plus bas.

L'objectif: rester en +/+ afin que l'autre y viennent aussi naturellement.

Quel intérêt que mon interlocuteur soit aussi en "+/+"? : Car c'est dans cet état que l'on prend des décisions adultes, qui ne seront pas remises en cause par la suite.


Mises en situations:

- Type très en colère qui sait ce qu'il veut: demande la procédure de résiliation. Attention à ACCEPTER son enjeu. Si on cherche à l'éviter, il se braque et le vit comme une agression.


- Femme qui veut être remboursée, rétractation: Attention, ne pas oublier d'être ambitieux - Se rétracter ne l'arrange pas, elle préférerait sûrement résoudre son problème.

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Carré de l'Assertivité - On est assertif si on est en +/+

Séance #3: 22/03/2013: Les 4 postures de vente

Impro:

- Marche avec lignes alphabétiques

- Photos

- qu'est ce que tu fais?

- Lay di Lay (chanson improvisée)

- Zapping


Outil: Carré des postures de vente

Mises en situations sur les 4 postures


A retenir:

Les outils d'analyse ne peuvent servir QUE SI je suis disposé à les utiliser, c'est à dire je suis calme, disponible, à l'écoute et que ça m'intéresse d'en savoir plus sur mon client afin de mieux lui être utile. En bref, si j'ai coupé le pilote automatique!

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Séance#2: 1/03/2013 - Le lâcher prise

Impro :
- Échauffement : Marches (on avance si on a un regard), Rangements alphabétiques
- Exercices :
En cercle:

- tout le monde applaudit une phrase de chacun

- Rime / mot qui rime

- Machine à mot

- T sirt, T shirt, qu'est ce qu'y a sur ton T shirt?

- Tu sais pas ce qui m'arrives?

- L'alibi: "Mais c'est impossible!" - " Et bien justement!!"

Outil:

Les 4 types d'énergie (voir ci dessous)


Mise en situation :
- Discours perturbés : présentation d'un produit d'assurance, avec intégration dans le discours d’objets montrés par le formateur + adaptation du discours à une couleur donnée.

Ce que l'on retient :
- En improvisation, comme en communication, il y a un lien direct entre décontraction et performance ! Plus je pense à la contrainte, plus elle en est une.

- C'est le rapport à l'erreur qui bride la capacité à rebondir du "tac o tac".

Si on ne se donne pas le choix et qu'on ne se juge pas, notre cerveau révèle une créativité insoupçonnée.

Notre enjeu : commencer par accepter le "fun to fail" dans le monde de l'impro - il se transposera tout seul dans la sphère professionnelle par la suite.

- AAA: Je ne peux rebondir si je n'ai pas écouté et accepté auparavant: sinon je me dirige inéluctablement vers la fuite ou l'agressivité. Cela implique d'engager une posture d'écoute, de décontraction dans l'urgence, dans laquelle on ne s'attend à rien mais on est disponible pour tout.

- Le lâcher-prise est un réflexe comportemental peu naturel, ce pourquoi nous allons le travailler sur le long-terme.

- En improvisation, on part avec l'idée que les autres sont bienveillants (et on verra bien si c'est le cas ou non) : c'est une posture efficace en communication.

- L'imprévu, la question déstabilisante, doit être perçu comme une richesse et un challenge ludique : je l’intègre et je rebondis dessus, pour mettre en oeuvre une créativité élevée dans mes réponses.
- La notion de temps importe : ne pas chercher à tout faire vite, prendre le temps de digérer l'information externe, et de l'intégrer à son parcours intellectuel.

A faire d'ici la prochaine séance :
- Continuer à utiliser la grille avec les 4 couleurs du modèle de Jung. A utiliser après les appels.

Objectif : que cette analyse devienne un réflexe comportemental, et que l'adaptation à votre interlocuteur en soit simplifiée.
- Penser à remonter à votre management des conversations typiques et/ou difficiles, pour que nous les utilisions comme base de travail lors de prochaines séances.
- Sur la décontraction dans l'urgence et l'énergie: après chaque appel, prendre quelques secondes d'un petit travail introspectif : Dans quelle énergie j'étais? Sur quoi ai-je été bon ? Sur quoi pourrai-je progresser ? L'imprévu m'a-t-il stressé et perturbé dans mon discours ?


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Séance #1 du 15/02/2013: L'adaptation à l'autre

Impro:

- Échauffement: Marche, "par2,par3, "clap,paf,pouf" Lettres à deux, lettres de groupe, Photos.

- Exercices sur l'adaptation à l'autre : Départs d'impro, "Tu sais pas ce qui m'arrive?"


Ce que l'on retient:


  • Le triple A ou la démarche de l'improvisateur:
- Je commence par Analyser sans penser à agir

- Puis j'accepte: je fais le deuil de la situation idéale et je vais puiser l’énergie pour optimiser ce qui existe déjà.

- Je m'adapte en cherchant à être utile à l'autre ou à la situation.

Plus je cherche, moins je trouve! Plus je me décontracte et accepte de me lancer sans savoir où je vais, et plus les idées sortent d'elles mêmes.


Outil du jour : Les moteurs de personnalités

Cf vidéos ci dessous


Même si on a une couleur "dominante", on possède tous une part de Rouge, de Vert, de Bleu et de Jaune. Et on jongle avec en fonction des situations, de l'enjeu, et du stress notamment.

Le but de l"Analyse" est de découvrir dans quel mode est mon interlocuteur au moment où je lui parle, et pas en général.

C'est qui différencie les approches structurales (qui cherchent à comprendre la structure de la personnalité), des approches fonctionnelles (qui cherchent à comprendre ce que ressent une personne à un instant T).

Dans cet atelier, on s'attachera uniquement à l'aspect fonctionnel des choses. Si les approches structurales vous intéressent, je vous conseillerai des lectures et on pourra en discuter.


Mises en situations:

- 4 chats avec 4 clients différents.

Ce que l'on en retient:

Dans cet exercice, le 1er A (Analyse) est la partie "facile" car on joue des caricatures. Et on voit que le plus dur, c'est d'Accepter, c'est à dire sortir de la facilité et faire l'effort de modifier son approche. C'est au vendeur de s'adapter pour que le courant passe. Les clés pour y arriver: décontraction et plaisir!



A faire d'ici la prochaine séance :

- Conserver sur son bureau une feuille avec 4 cases pour les 4 couleurs du Modèle de Jung. Ne pas y penser pendant les appels, mais après l'appel, cocher la couleur dominante du client pendant la conversation.

Objectif : S'entraîner à manipuler l'outil pour en faire un réflexe.

- En cas de conversation avec une couleur caricaturale, remonter l'information aux managers, pour récupérer l'enregistrement et l'utiliser comme outil en séance.


Etes vous un rouge, un jaune, un bleu, un vert ? - Charisme Durable

Les 4 moteurs de personnalités - Carl Jung

D'où viennent les tests de personnalité ? - Charisme Durable

D'où viennent les tests de personnalité?

Cerveau droit, cerveau gauche, est-ce la même chose ? - Charisme Durable

Cerveau droit / Cerveau gauche